Quelle est la qualité actuelle des chatbots ? À quelles questions le chatbot peut-il répondre exactement ? Voilà deux questions qui nous sont fréquemment posées par les entreprises qui hésitent entre un chatbot et un live chat. Nous allons éclaircir ces points afin de vous aider à faire le meilleur choix !
Le logiciel que vous choisissez détermine son niveau de qualité. Plus le logiciel offre de fonctionnalités et plus il est avancé, plus la qualité sera élevée. La programmation et la formation du chatbot sont des aspects encore plus déterminants. Il existe toujours des questions auxquelles le bot ne parvient pas à répondre. Il est alors essentiel d’assurer que cette même question puisse recevoir une réponse la fois d’après. L’optimisation de la base de données ou du répertoire du chatbot est donc extrêmement déterminante pour fournir un service de qualité.
Tout comme pour le live chat, il faut une base de données optimisée à partir de laquelle le chatbot peut extraire des réponses. Le robot peut répondre rapidement et aisément à des questions simples portant sur des renseignements sur les données de contact tels que les e-mails, les numéros de téléphone et les horaires d’ouverture. Il n’est pas toujours possible de répondre à des questions complexes concernant les méthodes de travail, des éléments très précis sur des produits et services ou des comparaisons entre produits. Cela dépendra de la qualité et de la formation du chatbot.
Si la question avec sa réponse adéquate a déjà été ajoutée à la base de données par le formateur du chatbot, alors le chatbot peut aider le visiteur et répondre à sa question. S’agit-t-il d’une question manquante dans la base de données ? Il est dès lors primordial d’y ajouter cette question et sa réponse concordante, afin que le bot puisse aider le visiteur à l’avenir. Par conséquent, une optimisation continuelle du fichier est extrêmement importante. Pour ce faire, vous soumettez au chatbot le plus de questions possibles, sous différentes formes.
En général, le chatbot est programmé en fonction de la langue du site Web, du groupe cible ou du pays d’implantation. Il en va de même pour le dossier et la formation que le chatbot a reçu. Les mots et les phrases provenant d’une autre langue ne sont souvent pas inclus dans ce dossier et cette formation. Par conséquent, les questions posées dans une autre langue ne sont pas reconnues par le chatbot et le visiteur ne peut obtenir de réponse à sa question.
Un autre aspect pour lequel le chatbot rencontre des difficultés est le fait de démontrer des émotions, de l’empathie et de reconnaître le sarcasme. L’aspect humain qui se dégage des opérateurs de live chat est difficilement transmissible par un robot.
Par ailleurs, les fautes d’orthographe empêchent le chatbot de reconnaître les mots importants de la question et par conséquent, de donner une réponse adéquate au visiteur.
La formation et l’optimisation continue de la base de données garantissent une amélioration constante du chatbot. Celui-ci pourra alors apporter de plus en plus de réponses appropriées et adéquates aux questions posées et de façon totalement autonome. Toutefois, il y aura toujours des questions ou des situations pour lesquelles le bot ne peut fournir d’aide. C’est là qu’intervient l’opérateur de chat en ligne ou le formateur du chatbot.
La combinaison d’un opérateur en ligne et du chatbot est nommée le « managed chatbot ». Si le robot ne reconnaît pas la situation ou la question, il peut transférer la discussion à un opérateur humain. L’opérateur de chat peut alors aider le visiteur du site Web ou le mettre en contact avec votre organisation. Cette combinaison se révèle extrêmement rentable, tant pour un meilleur service que pour obtenir plus de prospects.
Cette page contient beaucoup d’informations à assimiler. Quels sont les points à retenir ?
