Les opérateurs de chat sont au courant d’un grand nombre d’informations concernant les entreprises. Avant de chatter sur un site Web, un opérateur de chat suit une formation sur le site Web en question et sur les produits et/ou services proposés. Cette formation garantit que l’opérateur connaisse tous les détails de votre organisation tel que vos produits/services, vos prix et vos promotions en cours. En outre, une base de connaissances est développée dans laquelle toutes sortes de situations et de questions/réponses sont données. Ainsi, l’opérateur sait toujours exactement ce qu’il doit répondre dans des situations spécifiques qui peuvent être des demandes de prix, des plaintes ou des questions spécifiques sur un produit par exemple.
De cette façon, 95% des questions posées peuvent être répondues immédiatement par un opérateur de chat. En outre, 96 % des commentaires des visiteurs à propos du service du chat en direct sont positifs.
Nous distinguons deux types de questions : les questions simples et les questions complexes. Les questions simples portent sur les coordonnées (telles que les adresses électroniques, les lieux et les agences), les heures d’ouverture, les différentes options ou la disponibilité. Les questions simples se trouvent dans la base de données et les opérateurs de chat formés peuvent y répondre en quelques secondes.
Que faire si la question ne figure pas dans la base de données ? Alors la question y est ajoutée après être posée par un visiteur. Les questions complexes concernent les méthodes de travail, des données très spécifiques sur les produits ou services ou des comparaisons entre produits. Il est souvent possible de répondre à ces questions complexes à partir des méthodes de travail spécifiées dans la base de données et, dans certains cas, l’opérateur effectuera lui-même les comparaisons sur le site Web concerné afin de pouvoir répondre au visiteur.
Outre les questions simples et complexes, il existe également des questions auxquelles un opérateur de chat ne peut pas répondre. Ce sont les 5 % de questions restantes. Il s’agit de questions portant sur des informations très spécifiques ou personnelles. Dans de nombreux cas par exemple, un opérateur ne pourra pas directement donner le prix d’un produit car vous ne pouvez le connaître qu’après avoir défini l’ensemble de la situation par la biais d’un devis. En guise d’exemple, supposons qu’un visiteur s’intéresse à l’installation d’une lucarne et demande un prix. Alors le vendeur de l’entreprise peut donner une bien meilleure réponse (avec une marge de négociation possible) qu’un opérateur de chat. De plus, les opérateurs ne peuvent pas partager les coordonnées d’employés et ne connaissent pas leur agenda. Si ces situations se présentent alors le visiteur du site Web laissera ses coordonnées et l’opérateur transmettra le chat pour demander si un suivi est nécessaire par un employé de l’organisation.
