Chatbot vs Live chat

05 Nov, 2020 in Chatbots | 3 mins lees tijd

Chatbots vs Live Chat

Comment choisir entre le live chat et les chatbots ? Il existe des différences essentielles entre ces deux méthodes de conversation. Nous aimerions vous les expliquer afin de vous aider au mieux dans votre choix !

 

Quelles sont les différences entre le live chat et le chatbot ?

Le live chat et les chatbots sont deux outils qui vous permettent d’aider vos visiteurs. Mais quelles sont exactement les différences entre un opérateur de chat en direct et un chatbot ? Et comment faire un choix entre les deux ?

Dans notre article consacré aux inconvénients des chatbots, nous avons déjà abordé certains points. Par exemple, le chatbot ne possède aucune émotion humaine. En outre, celui-ci a du mal à reconnaître le sarcasme dans certains messages, les fautes d’orthographe et les langues étrangères. Un  »live chat operator », en revanche, saura se montrer très réceptif et compréhensif face à cela. Votre visiteur est-il déçu ou en colère ? Notre opérateur de chat en ligne veillera à ce que votre visiteur se sente compris et soutenu.

Un chatbot présente également de nombreux avantages. Étant donné qu’il s’agit d’un robot, vous pouvez exploiter la fonction de chat sur votre site web 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Le robot fournit alors une réponse immédiate à la question de votre visiteur. De plus, le chatbot peut gérer un plus grand nombre de chats en même temps qu’un opérateur.

Chatbot vs Live Chat: 3 facteurs pour la satisfaction du client

Il existe 3 facteurs qui influencent l’évaluation du service client. Quels sont ces facteurs et comment sont-ils affectés par notre fonction chat ?

Réactivité

La réactivité est l’un des facteurs les plus importants pour une grande satisfaction des clients. Idéalement, vous aimeriez recevoir une réponse immédiate à votre question. Personne n’aime attendre des heures pour recevoir un courriel ou être mis en attente au téléphone. Par conséquent, la fonction de chat est nettement mieux notée sur ce pilier de la satisfaction du client. Si nous comparons le chatbot et le  »live chat operator », le chatbot obtient de meilleurs résultats en termes de vitesse. L’opérateur de chat en ligne prend quelques secondes pour trouver la réponse, alors que le chatbot peut donner la réponse immédiatement.

Des réponses pertinentes

Pour ce qui concerne la pertinence des réponses aux questions, l’opérateur de chat est le plus performant. Certes, le chatbot est un outil efficace pour répondre rapidement aux FAQ mais lorsqu’il s’agit de questions plus complexes, le chat doit être transféré à un opérateur de chat en ligne. De nombreux essais ont démontré que les opérateurs offrent une pertinence dans leurs réponses supérieure à celle des chatbots. Ces conversations ont ainsi davantage de chances de déboucher sur une finalisation efficace.

Amabilité

L’amabilité est une différence importante et non négligeable. En effet, les chatbots ne possèdent pas l’aspect humain d’un opérateur de chat. Ainsi, les chatbots ne sont pas encore capables de reconnaître le sarcasme, les fautes d’orthographe, les émotions et les langues étrangères. Un opérateur quant à lui peut facilement reconnaître ce genre de situation et y répondre adéquatement. En se montrant empathique, l’opérateur donne à votre visiteur le sentiment d’être compris. Votre visiteur se sentira aidé de manière plus personnelle, ce qui se traduit naturellement par une plus grande satisfaction du client.

Devrais-je choisir les chatbots ou le live chat ?

Comment savoir s’il faut choisir les chatbots ou le live chat ? Pour faire votre choix, nous pouvons jeter un coup d’œil à certains facteurs. Dans quel but souhaitez-vous utiliser un chatbot ou live chat ? Quel est le flux de fréquentation de votre site Web ?

Le chatbot offre une solution parfaite pour les sites Web qui sont beaucoup visités. En effet, le chatbot peut répondre à de nombreuses questions qui sont principalement liées aux services. Voulez-vous générer plus de prospects ? Alors le live chat est un excellent choix pour ce genre de situation. En conservant l’aspect humain, vous récolterez plus de prospects.

La combinaison des chatbots et du live chat

En combinant notre chatbot et notre opérateur de chat, vous obtenez le meilleur des deux mondes. Le chatbot permet à vos visiteurs de recevoir une réponse rapidement. Si le chatbot ne peut fournir une réponse adéquate, un opérateur sera automatiquement sollicité. Celui-ci aide votre visiteur et peut ainsi générer un prospect. De cette façon, vous bénéficierez de tous les avantages des fonctions de chat !