Le chat est devenu un pilier de la relation client automobile. Le chat pour concessions automobiles consiste à utiliser le chat en ligne, WhatsApp et Messenger pour aider immédiatement les visiteurs du site d’une concession et transformer leur question en rendez-vous : un essai routier, une offre, une visite en showroom ou un rendez-vous atelier.
Le trafic vers vos pages de stock et de modèles existe déjà. Ce qui manque souvent, c’est quelqu’un qui répond au moment où le visiteur hésite. Cette page passe en revue les cinq sujets où cela compte le plus, avec pour chacun un article qui l’approfondit.
Ce que recouvre le chat en concession automobile
Il ne s’agit pas d’un seul canal, mais d’un processus. Un visiteur commence sur votre site, envoie un message WhatsApp le lendemain et pose une autre question plus tard via Messenger. Si ces conversations arrivent dans une seule boîte de réception, le contexte suit et personne n’a à reformuler sa demande.
Ce processus touche deux côtés de votre entreprise. La vente veut un lead qualifié avec un rendez-vous à la clé. L’atelier veut un planning rempli et moins d’appels. Le plan ci-dessous suit ce parcours : de la première question sur un véhicule d’occasion jusqu’à la révision, des années plus tard.
De la question sur un véhicule d’occasion à l’essai routier
« Est-elle toujours disponible ? » ou « quel est le prix avec reprise ? » sont rarement de simples demandes d’information. Derrière, il y a quelqu’un qui envisage de passer. En posant à ce moment-là les bonnes questions sur ses besoins, sa reprise et son calendrier, on garde la conversation ouverte et on peut la conclure par un rendez-vous concret : une heure, un site et un véhicule prêt.
Comment se déroule cette conversation, quelles informations recueillir et quand demander les coordonnées : tout cela est détaillé dans le chat en ligne dans la vente automobile.
Où l’IA a sa place et quand un humain prend le relais
L’IA est efficace sur les questions prévisibles : horaires d’ouverture, statut d’un rendez-vous ou caractéristiques déjà présentes sur le site. Un AI Sales Agent aborde les visiteurs et recueille les premières informations. Un AI Service Agent traite les demandes courantes de l’après-vente.
Pour une reprise, un financement ou un acheteur qui hésite, c’est différent. Là, un spécialiste du chat qui pose les bonnes questions fait la différence. Si l’IA ne trouve pas la réponse, elle annonce le transfert et la conversation passe à un humain avec tout son contexte. Les tâches à confier ou non à l’IA sont décrites dans l’intelligence artificielle en concession automobile.
WhatsApp pour la vente et le service
Le chat en ligne correspond au moment passé sur votre site. WhatsApp convient au suivi qui s’étale sur plusieurs jours : un acheteur qui attend l’estimation de sa reprise, la confirmation d’un essai routier ou une question qu’il veut d’abord discuter chez lui. En dehors de la fenêtre de 24 heures, on utilise des Message Templates approuvés. Avec un QR code ou un bouton WhatsApp, vous faites aussi entrer les visiteurs du showroom et vos campagnes dans la même conversation.
Comment configurer WhatsApp pour le showroom et pour l’atelier : à lire dans WhatsApp pour la vente et le service.
Atelier et après-vente
Un client achète une voiture tous les quelques ans, mais il a un entretien chaque année et passe régulièrement le contrôle technique. C’est là que se trouve le volume. « Ma voiture est-elle prête ? » et « quand dois-je faire la révision ? » reviennent chaque jour, et chaque appel sur ces sujets se fait au détriment du client au comptoir.
Les demandes de rendez-vous, les mises à jour de statut et les rappels d’entretien se traitent bien par chat et WhatsApp, en partie automatiquement. La photo d’un voyant allumé, en revanche, part toujours à l’atelier. Pour en savoir plus, lisez automatiser la prise de rendez-vous atelier.
Plusieurs sites et plusieurs marques
Dans un groupe de distribution, la question n’est pas seulement de savoir si un lead arrive, mais aussi où il arrive. Une conversation sur un véhicule d’occasion d’un site ne doit pas atterrir chez le vendeur d’un autre, et une question atelier n’a rien à faire au showroom. En dirigeant les conversations vers le bon site et le bon service, le suivi devient un processus fixe plutôt qu’une affaire de hasard.
Comment l’organiser sur plusieurs sites et plusieurs canaux : c’est expliqué dans le suivi des leads sur plusieurs sites.
Comment Bconnect met cela en place pour les concessions
Bconnect se concentre sur deux secteurs, l’automobile et l’équipement de la maison, et travaille pour des concessionnaires, des groupes de distribution et des importateurs. Les conversations sont menées par l’IA, par des spécialistes du chat formés, ou par une combinaison des deux. Vous choisissez le modèle qui vous convient : Operator Assisted AI, AI First + Human Handoff ou AI Only. Vous pouvez toujours en changer plus tard.
Les plus de 60 spécialistes du chat sont salariés, formés au secteur du client et joignables sept jours sur sept de 08h00 à 23h30, avec un temps de prise en charge moyen inférieur à 20 secondes. L’IA est disponible 24h/24 et 7j/7. Une connexion à votre gestion de stock garde les informations sur les véhicules à jour, et les leads arrivent dans votre CRM ou votre DMS, au bon site.
Chez Jaguar Land Rover, jusqu’à 33,41 % des conversations par chat deviennent un lead. Hedin Automotive a obtenu des leads et des ventes issus du chat dès la première semaine. À quoi cela ressemble pour votre stock et vos sites, vous le découvrez dans notre approche pour le secteur automobile.
Ce que Bconnect ne fait pas
Le chat génère et qualifie, votre vendeur conclut la vente. Bconnect ne rédige donc pas d’offres, ne fixe pas de prix et ne négocie pas la valeur de reprise. Il n’y a pas de service téléphonique, et personne ne pose de diagnostic ni ne donne de conseil technique par chat : ce type de question part à votre atelier, avec son contexte.
Vous voulez savoir ce que le chat peut apporter à votre concession ? Demandez un entretien conseil.
Questions fréquentes sur le chat pour concessions automobiles
Qu’est-ce que le chat pour concessions automobiles ?
Le chat pour concessions automobiles consiste à utiliser le chat en ligne, WhatsApp et Messenger pour aider immédiatement les visiteurs du site d’une concession et transformer leur question en rendez-vous. Cela concerne les moments de vente, comme un essai routier ou une demande sur un véhicule d’occasion, et les moments de service, comme un rendez-vous atelier ou une question sur la révision.
Le chat fonctionne-t-il aussi pour l’atelier ?
Oui, et c’est souvent là que se trouve le plus gros volume. Les questions de statut, les demandes de rendez-vous et les rappels d’entretien se traitent bien par chat et WhatsApp, en partie automatiquement. Les questions techniques sont transmises à votre atelier avec leur contexte.
Qui mène les conversations ?
Cela dépend du modèle choisi. Avec Operator Assisted AI, un spécialiste du chat mène la conversation, assisté par l’IA. Avec AI First + Human Handoff, l’IA commence et un spécialiste ou votre propre équipe prend le relais si nécessaire. Avec AI Only, l’IA gère tout elle-même, ce qui convient aux questions prévisibles.
Quand le chat est-il joignable ?
Les spécialistes du chat sont joignables sept jours sur sept de 08h00 à 23h30, avec un temps de prise en charge moyen inférieur à 20 secondes. L’IA prend les conversations 24 heures sur 24, y compris en dehors de ces horaires.
Ai-je besoin d’une connexion avec mon logiciel de stock ou mon DMS ?
Pas pour démarrer. Sans connexion, les leads arrivent par e-mail et restent consultables dans le système de support. Une connexion aide à garder les informations de stock à jour et à faire arriver les leads directement dans votre propre système.
Les spécialistes du chat connaissent-ils notre secteur ?
Ils sont formés à l’automobile et à votre offre, avec un coaching hebdomadaire. Bconnect construit la base de connaissances avec vous, et les spécialistes recherchent sur votre site les modèles, le stock et les finitions. Ce qu’ils ne savent pas, ils ne l’inventent pas : la question est transmise à votre équipe avec son contexte.
À partir de combien de visiteurs est-ce intéressant ?
L’externalisation fonctionne à partir de 5 000 visiteurs par mois sur votre site. En dessous, il y a trop peu de conversations pour en tirer des rendez-vous de façon régulière.