Un client vous écrit sur WhatsApp : mon contrôle technique est-il possible la semaine prochaine, et avez-vous encore un break plus grand en stock ?
Ce sont deux questions pour deux services. Le planning d’atelier traite la première, un vendeur la seconde. Et si vous avez plusieurs sites, une troisième question s’ajoute : quel site s’en occupe ? Pour le client, c’est un seul message et une seule entreprise.
C’est là que commence la relation client omnicanale en concession automobile. Non pas avec la question du nombre de canaux que vous proposez, mais avec celle de l’endroit où arrive une telle conversation et de la rapidité avec laquelle quelqu’un y donne suite.
Pourquoi l’omnicanal en concession est une question de routage
L’omnicanal en concession automobile signifie que tous les canaux, du chat sur le site à WhatsApp et Messenger, arrivent dans une seule boîte de réception, et que chaque conversation aboutit au bon service et au bon site, avec son contexte.
Trois choses distinguent une concession d’un site e-commerce. Il y a des services aux objectifs différents : la vente veut un rendez-vous, l’atelier veut un planning efficace. Il y a souvent plusieurs sites, parfois avec des marques différentes. Et il y a un showroom physique, qui est le point d’arrivée du parcours client plutôt qu’un canal de plus.
C’est pourquoi l’omnicanal est ici avant tout une question de routage. L’enjeu n’est pas d’être joignable sur cinq canaux. L’enjeu, c’est qu’une conversation arrive à la bonne personne sur le bon site, sans que le client doive tout recommencer.
Le parcours client commence en ligne et se termine au showroom
Dans l’automobile, s’informer en ligne et conclure en concession est la norme. On compare à distance pendant des semaines, puis on met une seule fois les pieds dans un showroom.
L’étude sur le parcours client de BOVAG, la fédération néerlandaise du commerce automobile, montre que la visite au showroom a perdu du poids comme source d’information, mais reste décisive comme dernière étape avant la décision. Selon la même étude, 53 % des acheteurs ne se rendent que chez un seul professionnel, et ils ne font généralement plus qu’un seul essai routier. Vous n’avez donc qu’une chance pour le passage du web au showroom.
Chaque canal en ligne a donc le même objectif. Non pas une conversation agréable, mais un rendez-vous bien préparé : la bonne voiture prête, au bon endroit. Une conversation qui se termine par « passez nous voir quand vous voulez » n’atteint pas cet objectif. Une conversation qui se termine par une heure, un site et une immatriculation, si.
Vers quel service et quel site va cette conversation ?
Activer des canaux prend un après-midi. Décider qui traite quoi, c’est le vrai projet.
La vente et l’après-vente mélangées
Un visiteur ne sait pas que votre organisation est faite de services. Il pose ses questions dans l’ordre où elles lui viennent. Une conversation doit donc parfois être scindée : la partie contrôle technique vers l’atelier, la partie occasion vers un vendeur. Le fonctionnement de chaque côté est détaillé dans les articles sur le chat en ligne en concession automobile et sur la prise de rendez-vous atelier.
Avec plusieurs sites, une question s’ajoute
Si vous avez plus d’un site, le service n’est que la moitié de la réponse. BOVAG estime que les acheteurs néerlandais sont prêts à parcourir environ vingt kilomètres pour une voiture neuve et quarante pour une occasion. Si vos sites sont à trente kilomètres l’un de l’autre, un lead envoyé au mauvais site n’est pas un simple désagrément, mais un rendez-vous manqué.
Le suivi des leads dans un groupe de distribution : un seul processus pour tous les sites
Dans un groupe de distribution, le suivi des leads varie souvent d’un site à l’autre. Un site rappelle dans l’heure, un autre le lendemain après-midi. Un vendeur note tout, un autre rien. Pour le client, c’est une seule marque et un seul groupe, donc chaque écart se remarque.
Une approche commune règle cela en quatre étapes :
- Une seule configuration pour tous les sites web. Le même chat et la même méthode peuvent fonctionner en même temps sur plusieurs sites et domaines, même si votre groupe distribue plusieurs marques.
- Demander où le lead doit aller. Pendant la conversation, on recueille le code postal, le site souhaité ou le site où se trouve la voiture.
- Router automatiquement. Le lead part vers la bonne équipe ou le bon site, avec la transcription et le contexte.
- Des règles de suivi fixes. Pour chaque site, on sait qui rappelle et dans quel délai.
Le suivi des leads ne dépend plus alors du site qui se trouve être réactif, mais d’un seul processus. La façon dont Bconnect le met en place avec le chat et WhatsApp pour les groupes de distribution est décrite sur la page dédiée à l’automobile.
Le client change de canal, la conversation ne devrait pas changer
Les clients se comportent de façon prévisible : quelqu’un commence sur le site, continue sur WhatsApp, puis appelle. C’est un comportement normal et pas un problème, tant que le contexte suit.
Ce qui doit suivre, ce n’est pas le canal mais le contenu. Quelle était la question, qu’a-t-on promis, de quelle immatriculation ou de quelle voiture en stock s’agissait-il ? Sans cela, votre collègue recommence, et le client aussi. Avec une relation client omnicanale dans une seule boîte, le chat, WhatsApp, Messenger, les SMS et l’e-mail sont réunis, avec une vue complète par client.
Les points de contact hors ligne en font aussi partie
L’omnicanal est presque toujours décrit comme quelque chose de purement numérique. Dans l’automobile, c’est étrange, car ce secteur regorge justement de points de contact physiques.
Un QR code sur un véhicule en vente, sur une vitre du showroom, sur une brochure ou sur la facture ouvre directement une conversation WhatsApp. Quelqu’un qui passe le soir devant votre parc et voit une voiture peut immédiatement demander son prix. Cette conversation arrive dans la même boîte que tout le reste. Les règles qui s’appliquent sont expliquées dans l’article sur WhatsApp en concession automobile.
Ce qu’il faut pour que cela fonctionne
La mise en place
Trois choses doivent être en place : une plateforme unique où tout arrive, des intégrations pour que conversations et leads arrivent dans vos systèmes existants, et des règles sur qui surveille quel canal.
Pour les intégrations : une connexion à votre CRM ou à votre DMS via API, webhooks ou Zapier. Elle n’est pas obligatoire pour démarrer, mais nécessaire si les conversations doivent arriver automatiquement au bon endroit. Le troisième point est le plus souvent oublié. Fixez, par canal et par site, des règles de délai de réponse et de responsabilité.
Quatre façons dont cela échoue malgré tout
- Activer un canal sans personne derrière. Un numéro WhatsApp auquel personne ne répond est pire que pas de WhatsApp du tout, car l’attente a été créée.
- Aucun responsable par canal. Messenger reste alors des mois sans surveillance, avec des messages non lus de personnes qui pensaient s’adresser à une entreprise.
- Le client doit répéter son histoire. Chaque changement de canal sans le contexte coûte en crédibilité.
- Le numéro WhatsApp est sur un téléphone personnel. C’est populaire auprès des vendeurs, mais risqué pour l’entreprise. Si ce vendeur part, l’historique des conversations part avec lui.
Les canaux disparaissent aussi
Le choix des canaux n’est pas définitif. Google Business Messages a longtemps été présenté comme le canal de messagerie de l’avenir, mais il s’est arrêté le 31 juillet 2024 selon l’annonce de Google. Qui n’a jamais retiré le bouton de son site dispose aujourd’hui d’une entrée qui ne mène nulle part. Vérifiez donc chaque année que chaque canal existe encore et qu’il est bien suivi.
Ce que nous observons dans les groupes de distribution à plusieurs sites
Dans les groupes de distribution pour lesquels nous gérons le chat chez Bconnect, les mêmes constantes reviennent.
Le routage est la première discussion, pas la dernière. Avant qu’un canal ne soit mis en ligne, nous convenons des questions qui vont vers quel site et quel service. Cela pèse plus sur le résultat que le nombre de canaux.
Une seule configuration fonctionne pour plusieurs sites web. Le même chat fonctionne sur les sites de différentes marques ou de différents sites, tandis que les leads partent séparément vers la bonne équipe.
La joignabilité doit être la même dans tout le groupe. Nos spécialistes du chat sont joignables sept jours sur sept de 8h00 à 23h30, et l’IA prend le relais en dehors de ces horaires. Le délai de réponse ne dépend ainsi pas du site sur lequel le client tombe.
Un exemple : Hedin Automotive. Chez Hedin Automotive, nous gérons le live chat du site pour les deux sites du groupe, pour le service comme pour la génération de leads. L’équipe s’attendait à une montée en puissance progressive. Maurits Lindner, online sales manager, raconte au contraire que les leads, et même des ventes issues du chat, sont arrivés dès le départ. L’histoire complète figure dans nos cas clients.
Le nombre de canaux ne dit rien
Proposer cinq canaux n’est pas une performance. Proposer cinq canaux sur lesquels un client obtient, dans un délai raisonnable, une réponse de quelqu’un qui a lu son message précédent, si.
Pour une concession ou un groupe de distribution, tout se résume à deux questions. Cette conversation arrive-t-elle au bon service et au bon site ? Et le client évite-t-il de tout recommencer ? Si c’est le cas, chaque canal supplémentaire devient simplement une entrée de plus vers le même processus. Ce que vous pouvez confier à l’intelligence artificielle en concession automobile, ainsi que les autres sujets sur le chat pour les concessions automobiles, se trouvent dans cette catégorie.
Questions fréquentes sur l’omnicanal en concession automobile
Que signifie l’omnicanal pour une concession automobile ?
L’omnicanal signifie que tous les canaux de la relation client arrivent dans une seule boîte de réception et que chaque conversation aboutit au bon service et au bon site. Il ne s’agit donc pas d’ajouter des canaux, mais de regrouper et de router les conversations entre la vente, l’atelier et les pièces.
Quelle est la différence entre multicanal et omnicanal ?
En multicanal, les canaux existent séparément, avec chacun sa boîte et son historique. En omnicanal, ils sont réunis, pour qu’un client puisse changer de canal sans répéter son histoire.
Quels canaux une concession utilise-t-elle le plus souvent ?
Le plus souvent le live chat sur le site, WhatsApp et Facebook Messenger, complétés par les SMS et l’e-mail. S’y ajoutent des points de contact hors ligne qui mènent à une conversation, comme un QR code sur un véhicule en vente ou dans le showroom.
Comment un lead arrive-t-il au bon site ?
En configurant à l’avance le routage selon ce qui est demandé dans la conversation, comme le code postal du client ou le site où se trouve la voiture. Le lead part ensuite automatiquement vers la bonne équipe ou le bon site, avec la transcription.
Cela fonctionne-t-il pour un groupe avec plusieurs sites web et marques ?
Oui. La même configuration peut fonctionner en même temps sur plusieurs sites web et domaines, tandis que les leads partent par marque ou par site vers la bonne équipe.
Faut-il une intégration à votre CRM ou à votre DMS ?
Pas pour démarrer, mais cela évite beaucoup de travail manuel. Sans intégration, les leads arrivent par e-mail, avec la transcription de la conversation. Avec une intégration, ils arrivent directement au bon endroit dans vos logiciels existants.
L’omnicanal fonctionne-t-il aussi pour une concession avec un seul site ?
Oui. La question du site disparaît, mais celle du service demeure. Même avec un seul site, une question de contrôle technique ne va pas au même endroit qu’une question d’occasion, et le contexte doit suivre quand le client change de canal.