Tout votre contact client sur une seule plateforme omnichannel
Votre client choisit lui-même comment il vous contacte. Une fois via le chat de votre site, la fois suivante via WhatsApp, puis encore par e-mail pour la même question. Sans approche omnichannel, cela fait trois conversations distinctes avec trois personnes différentes.
Bconnect réunit ces canaux sur une seule plateforme et mène les conversations avec des agents néerlandophones. Votre client ne remarque rien lorsqu’il change de canal, et votre équipe voit toujours ce qui a été dit auparavant.
Ce qu’une plateforme omnichannel résout concrètement
Des canaux séparés font perdre du temps là où on ne le voit pas. Un collègue qui cherche la conversation précédente sur trois écrans. Un client qui doit réexpliquer sa question. Un message qui arrive sur le téléphone d’un seul collaborateur et n’atteint personne d’autre.
Une plateforme omnichannel supprime ces trois problèmes d’un coup :
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Un historique de conversation par client.
Tout ce qui a été dit auparavant est regroupé, quel que soit le canal d’arrivée. Celui qui reprend la conversation est à jour en cinq secondes.
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Un seul espace de travail pour votre équipe.
Pas d’applications séparées par canal. Chat, WhatsApp, Messenger et e-mail arrivent dans la même boîte de réception, avec la même méthode et le même traitement.
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Un seul endroit où rien ne reste en suspens.
Une conversation que personne ne prend en charge se remarque. Un message en dehors des heures de bureau aussi.
Les canaux par lesquels vous êtes joignable au quotidien
Live chat
Le canal par lequel le premier contact commence le plus souvent. Un visiteur qui hésite sur votre page produit préfère poser sa question dans une fenêtre plutôt qu’au téléphone. Voir aussi la fonction de chat sur votre site.
WhatsApp Business
Accessible et personnel, et la conversation reste dans le téléphone de votre client. Idéal pour le suivi après le premier contact.
Facebook Messenger
Pour les entreprises qui ont une page active et un public déjà présent.
Le canal par lequel arrivent les questions plus longues et les pièces jointes. Dans la même vue d’ensemble que le reste, pour qu’un e-mail sur un chat précédent ne reste pas isolé.
Un service client omnichannel
sans recruter de personnel supplémentaire
Ouvrir plus de canaux implique normalement de prévoir plus de personnel. Des horaires élargis, les soirées, le week-end. C’est précisément pour cela que beaucoup d’entreprises s’en tiennent à un seul canal.
Chez Bconnect, le personnel fait partie du service. Nos agents mènent les conversations sur tous les canaux, avec votre ton de voix, à partir des connaissances que nous consignons ensemble. Votre équipe se consacre aux conversations qui comptent sur le fond.
Trois façons de l’organiser
Operator Assisted AI
Les spécialistes mènent la conversation, assistés en temps réel par l'IA.
- Des conversations menées par des spécialistes de la conversion expérimentés
- Des spécialistes formés à la génération de leads et à la conversion
- L’IA accélère les réponses et fait des suggestions
- Idéal pour les leads à forte valeur
AI First + Human Handoff
L'IA mène la conversation, un spécialiste prend le relais si nécessaire.
- Transfert vers un spécialiste dès que l’IA bloque
- Une passation fluide avec tout le contexte de la conversation
- Une meilleure expérience client et une conversion plus élevée
AI Only
Une IA entièrement autonome, disponible en permanence.
- Un suivi immédiat, jour et nuit, sans attente
- Des réponses constantes aux questions fréquentes sur vos produits et services
- Un rendez-vous ou une proposition de devis automatiquement
- Évolutif et économique
Pour la partie entièrement automatisée, consultez la page chatbot IA. Si vous souhaitez confier l’ensemble du service client, l’externalisation du service client en est la variante la plus large.
Une seule boîte de réception plutôt qu’un centre de contact omnichannel
Pour la plupart des organisations, mettre en place un centre de contact omnichannel pèse plus lourd que le problème lui-même. Vous achetez un logiciel, vous configurez le routage, vous recrutez et formez des personnes, et vous établissez des plannings pour les heures creuses.
Le contact client omnichannel existe aussi en tant que service. Vous gardez la main sur ce qui est dit, et nous nous occupons du personnel, de la technique et du suivi.
Ce que vous continuez à décider
Le ton de voix, les réponses, les règles de transfert et les moments où une conversation passe à votre équipe.
Ce que nous prenons en charge
Les agents, les plannings, le logiciel, les intégrations et le reporting.
Ce qui en ressort
Des conversations traitées, des leads qualifiés et une vue d’ensemble de ce qui préoccupe vos clients.
Le logiciel omnichannel et ce qu’il contient
Le logiciel fait partie du service, ce n’est pas un produit séparé à acheter en plus.
Boîte de réception partagée
Tous les canaux dans une seule vue d’ensemble, avec l’historique complet de chaque client.
Base de connaissances
Les réponses, les informations produit et les accords sont consignés au même endroit, pour que chaque agent dise la même chose.
Tableaux de bord
Ce qui arrive, de quoi il s’agit, à quelle vitesse c’est pris en charge et ce que cela rapporte.
Déclencheurs proactifs
Lancer une conversation au moment où cela a du sens, par exemple en cas d’hésitation sur une page produit ou après une deuxième visite.
Des solutions omnichannel adaptées à ce que vous avez déjà
Une approche omnichannel qui se place à côté de votre CRM au lieu d’y être intégrée vous laisse malgré tout avec deux systèmes. C’est pourquoi nous nous connectons à ce qui tourne déjà : votre CRM, votre système de tickets, votre gestion des stocks ou votre DMS.
Une conversation que nous clôturons arrive sous forme de lead, de ticket ou de note là où vos collègues regardent déjà. Découvrez quelles intégrations sont possibles.
Un hub pour tous vos systèmes
Comment cela fonctionne dans l’automobile et chez les enseignes de l’habitat
Automotive
Un visiteur commence par une question sur un véhicule d’occasion dans le chat, envoie ensuite une photo de sa reprise par WhatsApp et finit par appeler le vendeur. Sans omnichannel, cela fait trois contacts séparés.
Voir l’omnichannel pour les concessionnairesHome & Living
Pour les cuisines, les menuiseries et les vérandas, la phase de réflexion dure des semaines et le client revient plusieurs fois avec de nouvelles questions. L’historique de conversation fait alors la différence entre tout reprendre et poursuivre l’échange.
Voir le chat pour les enseignes de l’habitatCe que coûte une approche omnichannel
Vous payez pour les conversations menées, pas pour un logiciel qui reste inutilisé. Le coût mensuel dépend du nombre de canaux, des horaires d’ouverture et du nombre de conversations.
Consultez les tarifs, ou faites calculer lors d’un entretien-conseil ce que cela représente pour votre situation. Pour savoir ce qui se passe côté revenus, consultez la page plus de rentabilité.
Nos résultats pour de vraies entreprises.
Des importateurs aux entreprises familiales, en Automotive et en Home & Living. Voici les résultats obtenus sur le terrain.
Jaguar Land Rover
Showrooms fermés, salons annulés. Il fallait créer très vite un nouveau flux de leads en ligne. Avec un chat managé sur toutes les marques et tous les modèles, le chat est devenu une source de leads permanente pour les concessions.
“Les devis sont nos meilleurs leads, c'est de là que viennent le plus de ventes.”
Jaguar Land Rover Benelux
Questions fréquentes sur l’omnichannel
L’omnichannel signifie que tous vos canaux de contact sont reliés entre eux, afin qu’un client puisse changer de canal sans tout recommencer. Expliqué plus en détail dans la signification de l’omnichannel.
En multicanal, vous proposez plusieurs canaux, mais ils restent séparés. En omnichannel, ils partagent le même historique et la même méthode de travail.
Non, et nous le déconseillons généralement. La plupart des clients commencent par le live chat et WhatsApp, parce que c’est de là que vient le premier contact et parce que ces deux canaux montrent vite quelles questions se posent réellement. Ce n’est que lorsqu’ils fonctionnent bien qu’un canal s’ajoute, en fonction de ce que vos clients utilisent vraiment et non de ce qui est techniquement possible. Un canal ouvert mais lent à répondre vous coûte plus qu’un canal qui n’existe pas.
Les deux sont possibles, et la plupart des organisations se situent quelque part entre les deux. Dans le modèle Operator Assisted AI, nos agents mènent les conversations et l’IA les assiste avec des suggestions de réponse. Avec AI First + Human Handoff, l’IA prend la première question et un agent reprend la main dès que la conversation devient plus approfondie. Avec AI Only, tout est automatique, ce qui convient aux questions qui s’y prêtent. Quel que soit votre choix, c’est vous qui décidez du ton de voix, des réponses et des moments où une conversation passe à votre propre équipe.
Oui. Nous convenons à l’avance du personnel et des horaires, et ils font partie du service : vous n’avez donc personne à planifier vous-même. C’est justement en dehors des heures de bureau qu’arrive une partie des questions : quelqu’un qui se renseigne le soir depuis son canapé, ou qui compare le week-end. Ce sont les moments où un message sans réponse représente la plus grande occasion manquée.
Dans la plupart des cas, oui. Une conversation clôturée arrive sous forme de lead, de ticket ou de note dans le système que vos collègues consultent déjà, pour éviter un deuxième endroit que personne ne tient à jour. L’intégration possible dépend du système et de ce que vous souhaitez transmettre. Consultez les intégrations ou exposez-nous votre situation lors d’un entretien-conseil.
Cela dépend surtout de la rapidité avec laquelle le contenu est prêt, pas de la technique. Le script est généralement sur votre site en une journée. Le temps passe dans la définition des réponses, du ton de voix et des règles de transfert, et dans la formation des agents à votre produit. Plus la première version que vous fournissez est précise, plus la mise en route est courte. Ensuite, on continue d’ajuster, car les questions qui arrivent ne sont jamais exactement celles imaginées au départ.
Il reste en place. Le contact client omnichannel ne remplace pas votre ligne téléphonique : il absorbe les questions qui arriveraient sinon par téléphone ou ne seraient jamais posées. En pratique, les clients voient baisser le nombre d’appels simples, tandis que les conversations restantes sont plus approfondies.
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