Externaliser le live chat : votre relation client entre de bonnes mains
Externaliser le live chat, c’est confier la conversation avec les visiteurs de votre site à des personnes qui en font leur métier. Nos opérateurs sont formés à votre entreprise et travaillent avec une IA qui suit la conversation et prépare le terrain. Il vous reste les leads et les clients satisfaits, sans constituer d’équipe.
Externaliser le live chat n’implique pas un centre d’appels
Qui veut externaliser son service client aboutit le plus souvent dans un centre d’appels : un contrat par poste, un minimum mensuel et des collaborateurs qui servent dix donneurs d’ordre à la fois. Ce modèle vient d’une époque où le contact client passait par le téléphone. Pour une entreprise que l’on trouve surtout en ligne, il convient rarement.
Chez nous, le contact client passe par les canaux où vos visiteurs se trouvent déjà : le chat de votre site, WhatsApp et Messenger. Vous payez à la conversation plutôt qu’au poste. Et les opérateurs qui discutent pour vous connaissent votre gamme, vos délais et votre ton, parce qu’ils y ont été formés.
Ni postes, ni heures perdues
Vous payez les conversations que vous recevez, pas des heures planifiées qui restent vides.
Formés à votre entreprise
Pas de script générique. L’opérateur sait ce que vous vendez, comment vous livrez et comment votre client souhaite être abordé.
Le chat plutôt que la file d’attente
Votre client n’a pas à appeler, à naviguer dans un menu ni à attendre qu’un conseiller se libère.
Si vous souhaitez aussi déléguer vos demandes de service par e-mail et WhatsApp, avec l’IA pour les questions prévisibles, découvrez l’externalisation du service client.
Quand externaliser le live chat est-il le bon choix ?
Toutes les entreprises n’y gagnent pas. L’externalisation fonctionne à partir de 5 000 visiteurs par mois : assez de trafic pour en tirer des conversations, mais souvent pas assez pour y consacrer quelqu’un à plein temps. Si vous reconnaissez l’une de ces quatre situations, cela vaut la peine d’y réfléchir.
Vous avez la demande, pas les effectifs
Les visiteurs sont nombreux, mais personne ne peut leur répondre immédiatement.
Le téléphone et la boîte mail débordent
Une grande partie de ces questions se règle en quelques minutes dans un chat.
Vos visiteurs sont actifs le soir
C’est en dehors des heures de bureau que l’on se renseigne, et c’est précisément là que votre équipe est absente.
Vous voulez maintenir la qualité
Un seul ton et un seul niveau, même en période de forte activité et même en cas d’absence.
Si aucune ne s’applique, l’externalisation n’est sans doute pas ce qu’il vous faut. Nous préférons vous le dire maintenant plutôt que dans trois mois.
Comment fonctionne l’externalisation du support live chat en pratique
Vous n’avez rien à développer ni à installer, hormis un script à placer sur votre site. Tout le reste se passe chez nous.
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Prise de contact et configuration
Nous recensons les questions de vos visiteurs, ce qu’une bonne conversation vous rapporte et les pages sur lesquelles le chat doit apparaître. Il en ressort une approche conversationnelle adaptée à votre entreprise.
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Formation des opérateurs
Les personnes qui discuteront pour vous apprennent votre gamme, vos processus et votre ton. Elles sont évaluées avant la mise en ligne et continuent d’être formées dès que quelque chose change.
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En ligne, avec l’IA à côté
L’IA suit la conversation, propose des réponses et traite seule les questions simples. L’opérateur prend le relais dès que l’échange compte vraiment. L’IA quand c’est possible, l’humain quand c’est nécessaire.
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Ajuster selon ce que vous observez
Vous retrouvez toutes les conversations et tous les résultats dans le tableau de bord. Ce qui fonctionne, nous l’amplifions. Ce qui bloque, nous l’ajustons.
La composition exacte de cette couche d’IA est détaillée sur notre page consacrée au chatbot IA.
Votre helpdesk externalisé commence par le premier niveau
L’essentiel de ce qui arrive relève du premier niveau : où en est ma commande, cette pièce convient-elle à ce modèle, puis-je déplacer mon rendez-vous. Ce sont précisément les questions qu’un opérateur formé, épaulé par l’IA, traite immédiatement, sans que personne chez vous ne lève les yeux.
Les questions qui exigent vraiment votre expertise vous parviennent avec l’historique de la conversation. Vous ne repartez donc jamais de zéro et votre client n’a pas à répéter son histoire. Vos collaborateurs gardent leur temps pour le travail pour lequel ils ont été recrutés.
Toujours joignable, même quand votre équipe n’est pas là
Vos visiteurs se renseignent le soir sur leur canapé, le week-end et entre deux rendez-vous. C’est précisément à ces moments-là que, dans la plupart des entreprises, personne n’est disponible : une question se perd, ou pire, part chez le concurrent qui, lui, répond.
Nous chattons du petit matin jusque tard le soir, week-end compris. Si une question nécessite votre décision, nous vous la transmettons avec l’intégralité de la conversation, pour que vous la finalisiez le lendemain matin au lieu de tout reprendre.
Toutes les conversations en un seul endroit
Le chat de votre site, WhatsApp et Facebook Messenger nous parviennent dans le même écran. L’opérateur voit une seule conversation par client, quel que soit le canal d’origine. Un lead, un rendez-vous ou une demande de service, nous les transmettons au système que vous utilisez déjà.
Chat en direct
La conversation commence sur la page où votre visiteur se trouvait déjà.
Poursuivre quand cela arrange votre client, même un jour plus tard.
Messenger
Les questions arrivant via votre page Facebook suivent le même flux.
Votre système
Les leads et les rendez-vous arrivent dans le CRM ou l’agenda que vous utilisez déjà.
Les systèmes que nous connectons figurent sur la page des intégrations.
Combien coûte l’externalisation du live chat ?
Vous payez un montant fixe pour la configuration et la formation, puis à la conversation. Vous payez les conversations menées, et rien d’autre.
L’externalisation reste ainsi facile à maîtriser : vous démarrez avec le trafic actuel et vous suivez la croissance.
Le détail complet figure sur la page des tarifs de l’externalisation du live chat.
Comment cela se compose
- Configuration et formation
Une seule fois, avant la mise en ligne.
- Par conversation menée
Le tarif dépend de votre volume et de la complexité de vos questions.
- Aucun engagement fixe
Ni postes, ni frais pour les heures creuses. Il vous faut en revanche au moins 5 000 visiteurs par mois sur votre site.
Des entreprises qui ont déjà délégué
Nous discutons pour des groupes de concessionnaires, des importateurs, des boutiques en ligne et des marques d’ameublement. Ces donneurs d’ordre ont en commun un client qui se renseigne en ligne et qui, à un moment, pose une question restée sans réponse. Le détail par client figure dans les études de cas.
Jaguar Land Rover Benelux
Importateur · AutomobileConversations de visiteurs de la marque prises en charge et transmises au bon concessionnaire.
Hedin Automotive
Groupe de concessionnaires · AutomobileQuestions sur les véhicules d’occasion et les rendez-vous d’atelier prises en charge avant d’arriver en concession.
Bowerkt
Aménagement de bureaux et de projetsVisiteurs en phase de recherche orientés vers un rendez-vous en showroom plutôt que vers un formulaire abandonné.
Nous travaillons beaucoup pour l’automobile et pour des marques dans la maison et l’habitat.
Questions fréquentes sur l’externalisation
Vous payez une fois pour la configuration et la formation des opérateurs, puis à la conversation. Il n’y a ni frais par poste ni engagement fixe. Un minimum de 5 000 visiteurs par mois s’applique toutefois : en dessous, trop peu de conversations arrivent pour que ce soit rentable. Comme le montant par conversation varie selon votre volume et la complexité de vos questions, nous y joignons un calcul. Le détail figure sur la page des tarifs.
Le script est en place sur votre site en une journée. C’est la formation qui détermine le délai : les opérateurs doivent connaître votre gamme et vos processus avant de parler à un client. Plus vous fournissez les questions fréquentes de façon précise en amont, plus cela va vite.
Nous vous les transmettons, avec l’historique de la conversation. Le visiteur sait quand il aura une réponse et par quel canal, et n’a pas à répéter son histoire. Les questions qui reviennent souvent, nous les intégrons à l’approche conversationnelle, pour qu’elles obtiennent une réponse immédiate la fois suivante.
Oui, et c’est la principale raison pour beaucoup de donneurs d’ordre. Un opérateur qui mène bien une conversation repère une intention d’achat et oriente vers un rendez-vous ou un devis au lieu de se contenter de répondre. Si vous voulez mettre l’accent là-dessus, regardez aussi externaliser la génération de leads et ce que cela implique pour plus de rendement de votre contact client.
L’e-mail oui, le téléphone non. Nous faisons le chat, WhatsApp, Messenger et l’e-mail, et c’est à cela que nos opérateurs sont formés. Pour la téléphonie, un centre d’appels sera plus adapté. En pratique, les donneurs d’ordre voient tout de même leur trafic téléphonique baisser, car une partie de ces questions est captée dans le chat avant que quiconque décroche.
Une autre question ? Nous contacter
Vous voulez savoir ce que l’externalisation peut vous apporter ?
Lors d’un entretien-conseil d’une demi-heure, nous examinons le trafic de votre site, les questions qui arrivent et ce qu’un chat assuré par des opérateurs peut vous apporter. Vous repartez avec une estimation, pas avec un devis qui vous engage.