L’entretien motivationnel a pour but de déclencher un changement de comportement chez l’autre, par exemple amener un client à passer à l’action. Avec ce style de conversation, vous regardez de près la façon dont vous menez vos échanges avec vos clients. Il joue un rôle important dans le contact client en face à face comme dans le contact numérique. Comment rendre vos conversations motivantes ? Dans cet article, nous expliquons ce qu’est l’entretien motivationnel, d’où il vient et comment l’appliquer dans les conversations clients par chat.
Qu’est-ce que l’entretien motivationnel ?
L’entretien motivationnel est un style de conversation avec lequel vous faites émerger et renforcez la motivation propre du client et sa disposition au changement. La méthode a été développée par les psychologues William Miller et Stephen Rollnick. Comme le résume Psychology Tools, elle repose sur un esprit de partenariat et d’acceptation, et sur quatre processus : engager, focaliser, évoquer et planifier. L’objectif est de faire évoluer le comportement du client pendant la conversation et de construire une relation avec lui. Dans l’échange, vous invitez activement votre client à explorer avec vous où se trouve sa propre motivation.
La technique s’applique aux conversations clients, par téléphone ou par chat. Comment faire en sorte qu’un ancien client reprenne rendez-vous, ou convaincre ce prospect hésitant ? C’est tout l’enjeu de l’entretien motivationnel. Au lieu d’essayer de persuader un client, ce qui est souvent contre-productif, vous mettez votre énergie à faire naître le changement.
Pendant la conversation, vous cherchez les raisons, les souhaits et les possibilités propres au client pour vouloir et pouvoir changer. Vous êtes en quelque sorte un guide qui déclenche la prise de conscience. Votre client se met à réfléchir, et c’est ainsi que vous atteignez différents objectifs : obtenir un lead, recevoir des coordonnées ou conclure un achat via le site.
Un exemple d’entretien motivationnel par chat
Vous pouvez appliquer l’entretien motivationnel pendant une conversation par chat avec un visiteur du site. Dans la première phase, le client est souvent encore en recherche et a des questions sur un produit ou un service. Nous voyons souvent des visiteurs démarrer un chat parce qu’ils veulent plus d’informations ou une réponse à leurs questions. Dans cette phase d’orientation, le visiteur veut bien changer, mais le doute reste trop présent.
Prenez Luc. Un soir, il consulte le site d’un concessionnaire et voit la nouvelle compacte qu’il a repérée. Sa voiture actuelle doit être remplacée, il clique donc pour en savoir plus. Il lit que ce modèle ne sera disponible qu’au printemps prochain et commence à douter de ce délai. Il cherche sur internet, trouve peu d’informations sur les délais de livraison et reporte sa décision.
Le lendemain, il démarre une conversation par chat sur le site du concessionnaire et reçoit une réponse en quelques secondes du spécialiste du chat Martin. Martin écoute d’abord Luc, pose ensuite des questions précises, puis l’informe sur le délai de livraison. Martin guide ensuite la décision de Luc en travaillant trois éléments : voir l’importance du changement, avoir confiance dans sa capacité à le réaliser, et fixer des priorités.
Grâce à l’écoute de Martin, puis à son conseil utile sur le délai, Luc est convaincu qu’il veut changer et a trouvé sa propre motivation. Dans la deuxième phase de l’entretien motivationnel, il s’agit surtout d’élaborer un plan pour réaliser le changement. En posant des questions, Martin amène Luc à formuler lui-même ses souhaits et ses possibilités. Au final, Luc demande un devis pour le nouveau modèle, et Martin obtient le lead.
Pourquoi l’entretien motivationnel est-il important ?
Les techniques de conversation sont des moyens de tirer davantage des échanges, pour obtenir plus pendant le contact client. Avec ces techniques, vous mobilisez des compétences conversationnelles pour communiquer efficacement. Des techniques comme l’entretien motivationnel vous aident à transmettre votre message clairement, à faire en sorte que votre interlocuteur se sente écouté et, au final, à susciter un intérêt plus fort pour votre produit ou votre service. C’est pourquoi l’entretien motivationnel peut faire la différence entre une conversation correcte et une grande conversation.
Réfléchissez donc à l’avance à la meilleure façon d’appliquer votre style de conversation, en face à face comme en numérique. Testez si les questions ouvertes ou fermées fonctionnent mieux, si une approche directe ou indirecte convient à votre interlocuteur, ou si vous devez surtout vous positionner en écoute. Plusieurs techniques peuvent fonctionner, et il est important d’essayer celle qui convient le mieux à votre entreprise. Enfin, demandez un retour à vos interlocuteurs. En menant plus souvent des conversations et en intégrant ces retours, vous maîtrisez tous les aspects de l’entretien motivationnel.
Vous préférez externaliser le contact client ?
C’est possible chez Bconnect. Si vous choisissez de gérer vous-même tout le contact client numérique avec vos propres collaborateurs, cela demande souvent de la formation, du temps et de l’argent en plus. Les collaborateurs chargés des conversations numériques sont souvent occupés à d’autres tâches, et des conversations, donc des leads, sont manquées. Par expérience, nous savons qu’externaliser le chat en direct et les autres canaux de messagerie donne le meilleur résultat pour la plupart des entreprises. Des horaires élargis, une première réponse rapide, des spécialistes formés et une optimisation continue en sont les principales raisons, souvent à un coût inférieur à une organisation interne.
Rendez donc les conversations humaines grâce à l’entretien motivationnel mené par des spécialistes du chat. Nos spécialistes sont préparés, après une sélection rigoureuse et une formation approfondie, à aider vos clients et visiteurs par chat en direct, WhatsApp et Messenger. Pendant la formation, ils sont entraînés à l’entretien motivationnel et aux autres techniques de conversation nécessaires pour convaincre les clients. Ils sont joignables de 8h00 à 23h30, sept jours sur sept, et l’IA couvre les heures restantes.
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Questions fréquentes sur l’entretien motivationnel
Qu’est-ce que l’entretien motivationnel dans le contact client ?
L’entretien motivationnel est un style de conversation collaboratif qui renforce la motivation propre d’une personne et son engagement à changer. Dans le contact client, vous l’utilisez pour aider un visiteur hésitant à trouver ses propres raisons de passer à l’étape suivante, comme prendre rendez-vous ou demander un devis.
Quelles sont les techniques d’entretien motivationnel par chat ?
Écoutez d’abord, posez des questions ouvertes, reformulez ce que dit le client et laissez-le formuler lui-même ses souhaits et ses possibilités. Aidez-le ensuite à construire un plan concret, comme un essai ou un devis, au lieu de pousser à la décision.
Quelle est la différence entre l’entretien motivationnel et la persuasion ?
Persuader place l’argument de votre côté et provoque souvent de la résistance. L’entretien motivationnel fait émerger les raisons du changement chez le client lui-même, de sorte que la décision lui appartient et tient mieux ensuite.
L’entretien motivationnel fonctionne-t-il par chat en direct ?
Oui. Le chat laisse le temps de poser des questions et de reformuler, et le client peut relire la conversation. L’essentiel est qu’un humain capable de reconnaître le doute et de poser des questions complémentaires mène l’échange, ou que l’IA passe la main à un humain à ce moment-là.
Comment former une équipe de service client à l’entretien motivationnel ?
Recueillez des retours après les conversations, relisez les chats et regardez à quelle fréquence un échange se termine par une étape concrète comme un rendez-vous ou un devis. Testez différents styles de questions et gardez ceux qui fonctionnent avec vos clients.