Un clickbot est un chatbot dans lequel le visiteur ne tape pas, mais choisit parmi des boutons fixes. Chaque clic mène à l’étape suivante, jusqu’à ce que le visiteur ait sa réponse, ait planifié un rendez-vous ou soit transféré à un collaborateur. Le clickbot est donc prévisible et rapide à mettre en place, mais il bloque dès qu’une question ne figure pas dans le menu.
Vous découvrez ci-dessous comment fonctionne un clickbot, quels exemples existent et quand mieux vaut choisir un chatbot IA ou une combinaison des deux.
Qu’est-ce qu’un clickbot, exactement ?
Un clickbot, aussi appelé chatbot à boutons ou chatbot à choix multiples, est un chatbot qui fonctionne avec un arbre de décision de boutons dessiné à l’avance. Le visiteur choisit à chaque fois parmi quelques options, et le clickbot affiche pour chaque choix la réponse ou la question suivante.
Une conversation avec un clickbot ressemble par exemple à ceci :
- Clickbot : Comment puis-je vous aider ? « Réserver un essai » « Horaires » « Autre chose »
- Le visiteur clique sur Réserver un essai.
- Clickbot : Quel modèle souhaitez-vous essayer ? « Modèle A » « Modèle B » « Je ne sais pas encore »
- Le visiteur clique sur Modèle B.
- Clickbot : Quel jour vous convient ? « Cette semaine » « La semaine prochaine », puis le clickbot demande le nom et le numéro de téléphone.
Il n’y a pas de compréhension du langage derrière : le clickbot ne reconnaît pas les questions libres, il suit seulement le parcours sur lequel le visiteur clique. Ce qu’est un chatbot en général et les autres types qui existent sont expliqués dans qu’est-ce qu’un chatbot.
Clickbot, chatbot à boutons : plusieurs noms pour un même outil
En français, on parle indifféremment de clickbot, de chatbot à boutons, de chatbot à choix multiples ou de chatbot décisionnel. Tous désignent un chatbot qui guide le visiteur avec des boutons plutôt qu’avec du texte libre.
Attention à un faux ami : en anglais, « click bot » désigne aussi tout autre chose. Il s’agit de logiciels qui imitent des clics humains sur des publicités et des liens, le plus souvent pour de la fraude publicitaire, comme l’explique l’entreprise de cybersécurité Akamai. Si vous cherchez des informations sur les clickbots pour la relation client, ces bots-là ne vous concernent pas.
Comment fonctionne un clickbot ?
Un clickbot fonctionne avec un arbre de décision : un schéma de questions, de boutons et de réponses dessiné à l’avance. Chaque bouton est une branche, et chaque branche aboutit à une réponse, un formulaire ou un transfert vers un collaborateur.
Sa construction se fait en trois étapes :
- Choisir les sujets. Définissez les questions ou tâches que le clickbot traite, comme les horaires, une prise de rendez-vous ou le suivi d’une commande.
- Dessiner les parcours. Rédigez pour chaque sujet les questions et les boutons, jusqu’à ce que chaque parcours ait une fin claire.
- Prévoir la sortie. Veillez à ce qu’il y ait toujours un bouton comme Autre chose ou Parler à un conseiller, pour qu’un visiteur ne reste jamais bloqué.
Les boutons fonctionnent sur un site, mais aussi dans les messageries. WhatsApp accepte par exemple des messages avec au maximum trois boutons de réponse, chacun avec un texte court de vingt caractères au plus, selon la documentation de Meta. Cette contrainte oblige à garder des choix courts et clairs, et c’est justement le point fort d’un clickbot.
Ce qui distingue un clickbot des chatbots qui comprennent le texte libre est expliqué dans le fonctionnement d’un chatbot.
Exemples de clickbots
On voit surtout des clickbots pour des tâches au déroulé fixe, où le visiteur choisit parmi un nombre limité d’options.
Domino’s. L’un des premiers exemples les plus connus est le bot de commande de Domino’s sur Facebook Messenger. Les clients lançaient leur commande avec un emoji pizza ou avec des boutons comme Recent Order et Easy Order, et pouvaient suivre leur commande, rapporte VentureBeat. Le journaliste notait que le bot comprenait mal le texte libre : précisément la marque d’un clickbot.
La prise de rendez-vous. Un essai routier dans une concession ou un rendez-vous en showroom chez un cuisiniste suit presque toujours les mêmes étapes : quel modèle ou quelle gamme, quel point de vente, quel jour. Un clickbot y conduit le visiteur en quelques clics.
Le suivi de commande et les retours. Sur les boutiques en ligne, le visiteur choisit entre Où est ma commande ?, Faire un retour et Autre chose. Le clickbot demande le numéro de commande et affiche le statut ou le formulaire de retour.
L’orientation. Beaucoup d’entreprises utilisent un clickbot uniquement comme panneau indicateur : le visiteur choisit un sujet et arrive sur la bonne page, le bon formulaire ou le bon service.
D’autres exemples de chatbots, y compris avec IA, figurent dans les exemples de chatbots.
Avantages et inconvénients d’un clickbot
Un clickbot est prévisible et peu coûteux à maintenir, mais limité dès que les visiteurs demandent quelque chose que vous n’aviez pas prévu.
Les avantages :
- Prévisible. Le clickbot ne dit jamais rien que vous n’y ayez mis vous-même. Aucun risque de réponse inventée.
- Rapide à mettre en place. Pour une poignée de tâches fixes, un clickbot est vite en ligne.
- Clair pour le visiteur. Les boutons montrent ce qui est possible. Le visiteur n’a pas à réfléchir à la formulation de sa question.
- Facile à mesurer. Vous voyez précisément sur quels boutons on clique et où les visiteurs décrochent.
Les inconvénients :
- Pas de questions libres. Si une question ne figure pas dans le menu, le visiteur n’avance plus.
- Des parcours longs. Plus il y a de sujets, plus l’arbre de décision est profond et plus il faut de clics.
- Une maintenance manuelle. Chaque nouveau sujet ou réponse modifiée doit être adapté à la main dans l’arbre de décision.
- Moins personnel. Une conversation faite uniquement de boutons ressemble à un formulaire, pas à une conversation.
Clickbot ou chatbot IA : que choisir pour votre site ?
Choisissez un clickbot si vos visiteurs veulent accomplir quelques tâches fixes, et un chatbot IA s’ils posent des questions libres que vous ne pouvez pas toutes prévoir. Pour la plupart des entreprises qui vendent un produit de conseil, une combinaison fonctionne le mieux.
Une règle de décision simple :
- Clickbot : la plupart des conversations portent sur moins de dix sujets au déroulé fixe, comme les rendez-vous, le suivi de commande ou les horaires.
- Chatbot IA : les visiteurs posent des questions avec leurs propres mots, sur des produits, des finitions ou des situations précises.
- Combinaison : vous voulez lancer rapidement les visiteurs avec des boutons, mais aussi répondre aux questions libres et laisser un humain prendre le relais quand c’est nécessaire.
Cette combinaison est de plus en plus courante. Le clickbot ouvre la conversation avec quelques boutons pour les tâches les plus demandées, un chatbot IA répond aux questions libres et un collaborateur prend le relais en cas de doute ou de question d’achat. Ce qu’implique l’entraînement d’un tel chatbot est expliqué dans entraîner un chatbot.
Notre façon de combiner boutons, IA et humains
Chez Bconnect, nous constatons que les visiteurs aiment commencer par des boutons, mais s’en contentent rarement. Surtout pour une voiture, une cuisine ou des menuiseries sur mesure, ils veulent savoir quelque chose de précis dès le premier clic passé.
Nous combinons donc les trois. Quelques boutons lancent rapidement le visiteur, par exemple vers un essai routier, un rendez-vous en showroom ou un devis. Si le visiteur pose ensuite sa propre question, l’IA y répond à partir de la base de connaissances que nous construisons avec le client. Et en cas de doute, de réclamation ou de question d’achat concrète, l’IA annonce un transfert et l’un de nos spécialistes du chat reprend la conversation, avec tout ce qui a déjà été dit.
Le bon équilibre varie selon le client : d’Operator Assisted AI, où nos spécialistes du chat mènent la conversation, à AI Only pour les questions prévisibles. Si vous ne voulez pas construire ce dispositif vous-même, vous pouvez opter pour un chatbot à boutons et IA configuré et géré pour vous.
Un clickbot est un bon début, rarement une fin en soi
Un clickbot est un chatbot à boutons qui conduit les visiteurs, par des parcours fixes, vers une réponse ou un rendez-vous. Il est prévisible, rapide à mettre en place et facile à mesurer, donc idéal pour les tâches au déroulé fixe. Dès que les visiteurs posent des questions avec leurs propres mots, il vous faut davantage : un chatbot IA qui comprend les questions libres et un humain qui prend le relais quand cela compte. Tous les articles sur ce sujet se trouvent dans le guide des chatbots.
Questions fréquentes sur les clickbots
Qu’est-ce qu’un clickbot ?
Un clickbot est un chatbot dans lequel le visiteur choisit parmi des boutons fixes au lieu de taper lui-même. Chaque choix mène à l’étape suivante, jusqu’à ce que le visiteur ait sa réponse, ait planifié un rendez-vous ou arrive chez un collaborateur.
Quelle différence entre un clickbot et un chatbot IA ?
Un clickbot fonctionne uniquement avec des boutons et des parcours fixes et ne comprend pas le texte libre. Un chatbot IA comprend les questions formulées avec ses propres mots et rédige lui-même la réponse à partir des connaissances de l’entreprise. Le clickbot est plus prévisible, le chatbot IA plus souple.
Un click bot, c’est la même chose qu’un clickbot ?
Dans la relation client, oui : ce sont deux graphies pour un chatbot à boutons. En anglais, « click bot » désigne aussi des logiciels qui génèrent de faux clics sur des publicités, ce qui n’a rien à voir avec la relation client.
Peut-on ajouter de l’IA à un clickbot ?
Oui. Beaucoup d’entreprises gardent les boutons pour les tâches les plus demandées et ajoutent un chatbot IA pour les questions libres. Le visiteur garde la simplicité des boutons et ne reste pas bloqué si sa question ne figure pas dans le menu.
Quand choisir un clickbot ?
Quand la plupart des conversations portent sur un nombre limité de sujets au déroulé fixe, comme une prise de rendez-vous, le suivi d’une commande ou les horaires. Pour des questions de conseil sur des produits précis, un clickbot seul est généralement trop limité.
Combien coûte un clickbot ?
Un clickbot simple coûte moins cher à mettre en place qu’un chatbot IA, car il n’a besoin ni de base de connaissances ni de modèle de langage. Les coûts portent surtout sur la conception et la mise à jour de l’arbre de décision. Plus il y a de sujets, plus la maintenance est lourde.
Un clickbot peut-il transférer une conversation à un collaborateur ?
Oui, si vous le prévoyez. Donnez à chaque clickbot un bouton comme Parler à un conseiller ou Autre chose, pour qu’un visiteur ait toujours une issue. Veillez à ce que le collaborateur voie les choix déjà faits par le visiteur.