Entraîner un chatbot : comment lui apprendre à bien répondre

Entraîner un chatbot, c’est lui donner les bonnes connaissances, lui fixer des limites claires et continuer à améliorer ses réponses à partir de vraies conversations. Pas besoin de construire un modèle de langage ni de programmer. Le travail se situe dans les informations que vous fournissez et dans la fréquence à laquelle vous relisez ce que dit le chatbot.

Voici ce que recouvre aujourd’hui l’entraînement d’un chatbot, avec quoi l’entraîner, comment s’y prendre en six étapes et comment mesurer si cela fonctionne.

Que recouvre l’entraînement d’un chatbot ?

Entraîner un chatbot, c’est alimenter et ajuster les connaissances, les instructions et les limites avec lesquelles il répond. Avec un chatbot IA moderne, vous n’entraînez pas le modèle de langage lui-même, mais tout ce qui l’entoure : les informations qu’il peut utiliser, la façon dont il doit répondre et le moment où il fait appel à un humain.

Ce travail comporte trois niveaux :

• Les connaissances : les informations dans lesquelles le chatbot puise ses réponses, comme les fiches produits, les conditions, les délais de livraison et les questions fréquentes.
• Les instructions : le ton, les sujets qu’il aborde ou non et ce qu’il ne doit jamais promettre, comme des prix ou des remises.
• Le retour d’expérience : relire les conversations, corriger les réponses fausses ou vagues et compléter les informations manquantes.

Avec un chatbot classique à réponses fixes, l’entraînement est différent : vous ajoutez des questions et des réponses à une bibliothèque fixe. Le fonctionnement de ces deux types de chatbots est expliqué dans le fonctionnement d’un chatbot.

Avec quoi entraîner un chatbot ?

Vous entraînez un chatbot avec quatre sources : vos propres informations, les questions que vos clients posent vraiment, les conversations déjà menées et des règles sur le moment où un humain prend le relais. Plus ces sources sont complètes et à jour, meilleures sont les réponses.

• Votre site et vos documents. Pages produits, conditions, grilles tarifaires et notices forment la base de connaissances de votre chatbot. Vérifiez que les informations sont justes avant de les fournir, car le chatbot répète les erreurs mot pour mot.
• Des exemples de questions. Rassemblez les questions auxquelles votre équipe répond chaque semaine, à partir de votre boîte mail, de vos notes d’appels et de vos formulaires de contact. Notez aussi les variantes : « combien ça coûte ? » et « est-ce dans mon budget ? » appellent la même réponse.
• Les historiques de conversation. Si vous utilisez déjà le chat en direct ou WhatsApp, vous y trouverez les vraies questions, dans les mots de vos clients. C’est le meilleur matériel d’entraînement qui soit.
• Les règles de transfert. Définissez les questions pour lesquelles le chatbot fait appel à un collaborateur : un doute, une réclamation, une question d’achat concrète ou une question sans réponse prévue.

Entraîner un chatbot en six étapes

L’entraînement d’un chatbot commence par les questions des clients et ne s’arrête jamais : après la mise en ligne, vous continuez à ajuster. Ces six étapes valent pour un chatbot simple comme pour un chatbot IA.

1. Rassembler les questions. Commencez par les vingt à trente questions les plus fréquentes. C’est suffisant pour une première version capable de traiter la majorité des conversations.
2. Construire la base de connaissances. Préparez pour chaque question les informations qui contiennent la réponse. Mieux vaut de courts blocs par sujet qu’un long document.
3. Fixer les limites. Écrivez ce dont le chatbot ne parle pas et ce qu’il ne promet pas. Un chatbot autorisé à négocier des prix ou des engagements finit tôt ou tard par se tromper, comme le montrent les exemples de chatbots d’Air Canada et d’un concessionnaire automobile américain.
4. Organiser le transfert. Décidez quand un collaborateur prend le relais et veillez à ce qu’il voie toute la conversation, pour que le client n’ait rien à répéter.
5. Tester avec de vraies questions. Faites poser des questions au chatbot par des collègues, comme le feraient des clients : avec des fautes de frappe, des phrases incomplètes et des questions hors sujet. Pas avec les questions que vous aviez en tête.
6. Ajuster après la mise en ligne. Relisez chaque conversation les premières semaines. Vous y verrez les questions que vous n’aviez pas prévues et les informations qui manquent.

Comment entraîner un chatbot sans beaucoup de conversations ?

Sans beaucoup de conversations, vous entraînez un chatbot avec les questions que vous connaissez déjà : celles de votre boîte mail, de votre téléphone et des échanges de vos commerciaux. Pas besoin de milliers de chats pour commencer, mais d’une idée claire de ce que vos clients veulent savoir.

Trois façons d’obtenir cette idée :

• Interrogez votre équipe. Les collaborateurs au téléphone ou en showroom savent exactement quelles questions reviennent chaque jour. Une demi-heure avec eux en apprend souvent plus qu’un mois d’historiques de chat.
• Regardez votre site. Les pages les plus consultées et les recherches faites dans la barre de recherche de votre site montrent ce que cherchent les visiteurs.
• Commencez petit. Laissez d’abord le chatbot bien faire une seule tâche, comme répondre aux questions sur les délais ou planifier un rendez-vous, et élargissez quand elle fonctionne.

Un démarrage modeste a un autre avantage : avec peu de sujets, chaque conversation se relit facilement et vous voyez vite où le chatbot bloque.

Comment mesurer si l’entraînement fonctionne ?

Vous voyez si l’entraînement fonctionne aux réponses que donne le chatbot, pas au nombre de conversations. Un chatbot qui parle beaucoup mais renvoie souvent ailleurs ou se trompe n’est pas encore bien entraîné.

Inutile de mettre en place un système de test élaboré. Ces signaux en disent déjà beaucoup :

• Des transferts sans raison. Si le chatbot transmet des conversations qu’il aurait pu traiter seul, il manque des informations dans la base de connaissances.
• Des questions répétées. Si un visiteur pose deux fois la même question, la première réponse n’était pas claire.
• Des conversations interrompues. Si un visiteur décroche après une réponse, vérifiez que cette réponse était juste et qu’elle répondait vraiment à la question.
• Des erreurs. Chaque réponse fausse signale une source dépassée. Air Canada a été tenue responsable par un tribunal d’une réponse erronée de son chatbot, rapporte Dentons : ce que dit votre chatbot, c’est vous qui le dites.

L’ajustement est donc une tâche permanente, pas un à-côté. Dans les entreprises qui reçoivent beaucoup de conversations, quelqu’un s’en occupe souvent à plein temps. Ce qui se passe quand personne ne prend ce rôle est expliqué dans les inconvénients des chatbots.

Notre façon d’entraîner les chatbots sur de vraies conversations

Chez Bconnect, nous constatons que l’essentiel du gain ne se joue pas lors de la première configuration, mais dans les semaines qui suivent, quand arrivent les vraies questions. C’est pourquoi nous n’entraînons pas le chatbot une seule fois : nous continuons à l’ajuster.

Nous construisons la base de connaissances avec le client. Nous rassemblons les informations produits, les conditions et les critères de qualification des leads, puis nous les transformons en réponses. Ensuite, nos spécialistes du chat suivent les conversations. Quand un spécialiste voit que l’IA répond mal à une question, nous complétons la base de connaissances ou ajustons les instructions, pour que le visiteur suivant qui pose la même question soit bien servi.

Un exemple chez un fabricant de menuiseries : les premières semaines, des questions arrivent sur le sur-mesure et la pose qui ne figuraient pas dans les informations fournies. L’IA annonce un transfert, un spécialiste reprend la conversation et la réponse rejoint ensuite la base de connaissances. Le nombre de transferts par sujet diminue ainsi. Si vous ne voulez pas faire ce travail vous-même, vous pouvez faire entraîner et gérer votre chatbot. L’arbitrage entre le faire soi-même et externaliser est détaillé dans créer un chatbot.

L’entraînement ne s’arrête pas à la mise en ligne

Entraîner un chatbot n’est pas une tâche ponctuelle, mais une routine : fournir de bonnes connaissances, fixer des limites claires et continuer à relire les conversations. Pas besoin d’un gros volume pour commencer, mais d’une idée claire des questions de vos clients et de quelqu’un qui prend le temps d’ajuster. En s’y tenant, on obtient en quelques semaines un chatbot qui répond bien à la plupart des questions et transmet proprement le reste à un humain. Tous les articles sur ce sujet se trouvent dans le guide des chatbots.

Questions fréquentes sur l’entraînement d’un chatbot