Créer un chatbot est aujourd’hui possible sans savoir programmer. Le logiciel n’est pas le problème. La vraie question, c’est qui alimente le chatbot, le teste, le connecte à vos outils et le fait encore vivre des mois plus tard. C’est là que se trouve le vrai travail, et l’essentiel des coûts.
Ce guide compare les deux voies : ce que demande la création d’un chatbot en interne, de quoi se composent les coûts et quand l’externalisation est le meilleur choix.
Créer un chatbot soi-même : qu’est-ce que cela implique ?
Créer un chatbot soi-même, c’est prendre en charge quatre choses : la technique, les connaissances, les intégrations et la maintenance. Choisir la plateforme est généralement la partie la plus simple.
La technique et la plateforme
Vous choisissez une plateforme de création, configurez les parcours de conversation ou le modèle d’IA et installez le chatbot sur votre site. Avec les outils actuels, c’est souvent faisable en quelques jours. Mais un chatbot qui fonctionne n’est pas encore un bon chatbot.
Les connaissances et les réponses
Un chatbot ne sait que ce que vous lui apprenez. Vous rassemblez les fiches produits, les conditions, les délais de livraison et les questions que vos clients posent vraiment, et vous les transformez en réponses justes. C’est plus de travail que la plupart des entreprises ne l’imaginent, et cela ne s’arrête pas à la mise en ligne. La méthode est détaillée dans entraîner un chatbot.
Les intégrations et la responsabilité
Un chatbot ne rapporte que si le résultat arrive quelque part : un lead dans votre CRM, un rendez-vous dans votre agenda. Vous êtes aussi responsable de ce qu’il dit, et vos clients doivent toujours pouvoir joindre un humain. Enfin, selon l’article 50 du règlement européen sur l’IA, un chatbot doit indiquer clairement qu’il s’agit d’un système d’IA.
Le coût d’un chatbot : de quoi se compose-t-il ?
Le coût d’un chatbot se compose de six postes, et la licence du logiciel est rarement le plus important. Ne regarder que l’abonnement, c’est sous-estimer ce que coûte un chatbot.
- Création et configuration : mettre en place les parcours ou le modèle d’IA, définir le ton, installer le chatbot sur le site.
- Alimentation des connaissances : rassembler toutes les informations et les transformer en réponses justes.
- Intégrations : connexion au CRM, à l’agenda, à l’outil de tickets ou au stock.
- Entraînement et gestion : relire les conversations, corriger les mauvaises réponses, ajouter de nouvelles questions.
- Présence humaine : qui reprend la conversation quand le chatbot bloque, y compris le soir et le week-end ?
- Coûts d’usage : par conversation ou par message, par exemple pour les modèles d’IA ou WhatsApp.
En interne, vous payez surtout les postes 2, 4 et 5 en heures de votre propre équipe. En externalisant, ils sont compris dans le prix du service. Le vrai coût d’un chatbot fait maison n’apparaît donc qu’en comptant ces heures.
Quand l’externalisation est-elle plus judicieuse ?
L’externalisation est plus judicieuse dès que votre chatbot doit faire plus que répondre à une poignée de questions fixes, ou que personne dans votre équipe n’a durablement le temps de s’en occuper. C’est en pratique le principal obstacle : le manque de temps et d’expérience en interne.
L’externalisation s’impose si :
- le chatbot doit qualifier, planifier des rendez-vous ou transmettre des leads aux commerciaux ;
- vous avez besoin d’intégrations avec votre CRM, votre agenda ou un logiciel de gestion de concession (DMS) ;
- vous voulez pouvoir faire intervenir un humain en dehors des heures de bureau ;
- vous voulez des résultats sans devoir d’abord développer une expertise en interne.
Le faire vous-même convient au contraire à un usage limité et bien défini, avec des réponses fixes et quelqu’un qui aime s’en occuper. Si vous hésitez sur le fait qu’un chatbot soit la bonne formule, lisez d’abord chatbot ou chat en direct.
Créer soi-même ou externaliser : les différences en bref
- Coûts. En interne : licence peu chère, beaucoup d’heures internes. Externalisé : prix de service fixe, peu d’heures internes.
- Compétences nécessaires. En interne : IA, conception de conversations et intégrations. Externalisé : la connaissance de votre propre offre et de votre fonctionnement.
- Délai. En interne : une première version rapide, mais longue à rendre bonne. Externalisé : selon la configuration et les intégrations.
- Maintenance. En interne : entièrement à la charge de votre équipe. Externalisé : chez le spécialiste, vous transmettez les changements.
- Transfert vers un humain. En interne : à organiser vous-même, y compris hors des heures de bureau. Externalisé : souvent compris dans le service.
- Contrôle. En interne : tout reste entre vos mains. Externalisé : des accords avec le partenaire sur les limites et le ton.
Les chatbots pour les entreprises : quel type vous convient ?
Le type de chatbot découle de vos questions : des questions fixes appellent un menu à boutons, des questions libres un chatbot IA, et des questions qui demandent parfois un humain une formule hybride. Ce qu’est chaque type est expliqué dans qu’est-ce qu’un chatbot.
Ce choix détermine aussi la voie à suivre. Un menu à boutons se crée facilement soi-même. Un chatbot IA avec transfert vers un humain demande bien plus de configuration et de gestion, et c’est là que l’externalisation devient souvent le choix logique.
Comment mettre en place un chatbot ?
Commencez petit, avec un seul objectif et un seul canal, et n’élargissez que quand cela fonctionne. C’est valable pour les deux voies.
- Choisir l’objectif : traiter les questions, collecter des leads ou planifier des rendez-vous.
- Rassembler les questions : puisez-les dans votre boîte mail, vos notes d’appels et vos conversations de chat.
- Fixer les limites : que traite le chatbot seul, et que transmet-il à un humain ?
- Connecter : veillez à ce que les leads et les rendez-vous arrivent directement au bon endroit.
- Tester avec de vraies questions : pas avec celles que vous imaginez vous-même.
- Ajuster après la mise en ligne : relisez chaque conversation les premières semaines et améliorez les réponses.
Ce que nous faisons quand vous nous confiez votre chatbot
Chez Bconnect, nous constatons que la différence entre un chatbot qui fonctionne et un chatbot qui s’essouffle tient presque toujours à la gestion, pas à la création. La gestion fait donc partie de notre service, par défaut.
Nous commençons par un entretien-conseil sur votre objectif, votre volume et vos canaux. Nous construisons ensuite ensemble une base de connaissances avec vos informations produits, vos conditions et vos critères de qualification. Vous fournissez ces informations, nous les transformons en réponses et nous installons le script de chat sur votre site. Vous choisissez parmi trois modèles : Operator Assisted AI, AI First + Human Handoff ou AI Only. Un chatbot IA est généralement en ligne en deux à trois semaines.
Après la mise en ligne, nos spécialistes du chat relisent les conversations, affinent les réponses et ajustent l’équilibre entre humain et IA, avec un interlocuteur dédié. Nous travaillons avec des sites à partir de 5 000 visiteurs par mois. Pour faire construire votre chatbot directement, découvrez la création de chatbot IA.
Le choix se joue dans la gestion, pas dans la création
Créer un chatbot soi-même coûte peu au départ et vous laisse le contrôle total, mais vous payez en temps : alimenter les connaissances, connecter, ajuster et organiser un relais humain quand il bloque. Pour un chatbot simple à questions fixes, c’est tout à fait faisable. Si le chatbot doit qualifier, prendre des rendez-vous ou rester efficace en dehors des heures de bureau, l’externalisation est généralement le choix le plus sage. Tous les sujets liés aux chatbots se trouvent dans le guide des chatbots.
Questions fréquentes sur la création d’un chatbot
Combien coûte un chatbot ?
Cela dépend de six postes : la création, l’alimentation des connaissances, les intégrations, l’entraînement et la gestion, la présence humaine et les coûts d’usage par conversation. En interne, l’essentiel se compte en heures de votre équipe ; en externalisant, il est compris dans le prix du service. Un prix fixe sans connaître ces postes ne dit pas grand-chose.
Peut-on créer un chatbot gratuitement ?
Oui, une plateforme gratuite permet de créer un chatbot simple à réponses fixes. Les fonctions sont alors limitées et le coût se reporte sur votre temps : alimenter les connaissances, tester et faire vivre le chatbot reste du travail.
Combien de temps faut-il pour créer un chatbot ?
Une première version simple peut être prête en quelques jours. Un chatbot qui donne de bonnes réponses et qui est relié à vos outils demande plus de temps, généralement quelques semaines. Il continue ensuite à demander de l’attention.
De quoi ai-je besoin pour créer un chatbot moi-même ?
D’une plateforme de création, de la liste des questions que posent vos clients, des bonnes réponses, de quelqu’un qui teste et fait vivre le chatbot, et d’un plan pour le transfert vers un collaborateur. Les intégrations avec un CRM ou un agenda demandent des compétences techniques.
Quelle différence entre un chatbot et ChatGPT ?
ChatGPT est un chatbot généraliste aux connaissances très larges. Un chatbot sur votre site est configuré sur votre offre, ne parle que des sujets convenus et transmet les conversations à votre CRM, à votre agenda ou à un collaborateur.
Qui gère le chatbot après la mise en ligne ?
En interne, c’est votre équipe : relire les conversations, améliorer les réponses et intégrer les changements d’offre ou de prix. En externalisant, c’est le spécialiste qui s’en charge et vous ne transmettez que les changements.
Un chatbot convient-il à une petite entreprise ?
Un chatbot simple peut être utile à toute entreprise qui reçoit beaucoup de questions identiques. Un chatbot externalisé, avec gestion et transfert vers un humain, est surtout rentable avec un trafic suffisant ; chez Bconnect, à partir de 5 000 visiteurs par mois.