Les meilleurs exemples de chatbots ne viennent pas de démonstrations, mais d’entreprises qui les utilisent depuis des années, d’une chaîne de pizzerias à IKEA en passant par une fintech suédoise. Ils montrent ce qu’un chatbot rapporte, et aussi là où ça se passe mal.
Vous trouverez ci-dessous des exemples nommés, avec leur source et leur résultat. Pour chacun, vous voyez de quel type de chatbot il s’agit, quelle est sa mission et quelle leçon en tirer.
Quels sont des exemples de chatbots ?
Parmi les exemples connus figurent le bot de commande de Domino’s, l’assistant IA de Klarna et Billie, le chatbot d’IKEA. Ils diffèrent par leur technique et leur mission, mais tous répondent à des questions qui reviennent souvent, et les meilleurs font appel à un humain pour le reste.
- Domino’s : chatbot classique à boutons pour passer commande. Ce qu’il montre : efficace pour un parcours fixe, limité dès qu’on sort du menu.
- Klarna : chatbot IA pour le service client dans l’application. Ce qu’il montre : un volume énorme, mais les humains restent indispensables.
- IKEA : chatbot IA pour les questions courantes, des conseillers pour le reste. Ce qu’il montre : chatbot et conseillers se renforcent.
- Air Canada : chatbot IA d’information sur les tarifs. Ce qu’il montre : vous êtes responsable de chaque réponse.
- Un concessionnaire Chevrolet : chatbot IA sans limites. Ce qu’il montre : sans limites, un chatbot dit n’importe quoi.
Ce qu’est exactement un chatbot et les types qui existent sont expliqués dans qu’est-ce qu’un chatbot.
Exemple de chatbot classique : la commande chez Domino’s
Le bot de commande de Domino’s sur Facebook Messenger est l’un des premiers exemples connus de chatbot classique. Les clients lançaient leur commande avec un emoji pizza ou avec des boutons, et pouvaient ensuite la suivre, rapporte VentureBeat. Le journaliste notait que le bot comprenait mal le texte libre.
C’est le profil typique d’un chatbot classique : fiable pour un parcours connu d’avance, comme commander une pizza, mais démuni dès que la question sort du cadre. Une variante uniquement à boutons s’appelle un clickbot. Beaucoup d’entreprises suivent ensuite le même chemin : d’abord traiter les questions fixes de façon fiable, puis ajouter l’IA pour la variété.
Exemple de chatbot IA : Klarna
Un chatbot IA comprend les questions libres, formule lui-même une réponse et peut aussi agir grâce à ses intégrations. Klarna en est l’un des exemples les mieux documentés, justement parce qu’il montre aussi les limites.
La fintech suédoise Klarna a lancé en février 2024 un assistant IA dans son application. Selon son propre communiqué, il a mené 2,3 millions de conversations le premier mois, soit deux tiers des chats du service client, avec une satisfaction client équivalente à celle obtenue par les conseillers. Il gère notamment les remboursements et les retours, dans plus de trente langues.
Un peu plus d’un an plus tard, Klarna a ajusté le tir. Les clients doivent toujours pouvoir parler à un humain s’ils le souhaitent, a indiqué l’entreprise en mai 2025 à CX Dive. L’IA traite toujours deux tiers des demandes, mais Klarna réinvestit dans des conseillers pour les conversations qui comptent.
Cet exemple vient du e-commerce et des services en ligne, où un chatbot traite surtout les questions sur les produits, la livraison et les retours. Pour des produits de conseil comme une voiture ou une cuisine, la limite arrive plus tôt : la question devient alors de choisir entre un chatbot ou le chat en direct, ou une combinaison des deux.
Exemples de chatbots dans l’équipement de la maison et l’automobile
Dans les secteurs où les clients veulent un conseil avant d’acheter, un chatbot fonctionne le mieux comme porte d’entrée : il traite la routine et oriente le client vers quelqu’un qui peut le conseiller. IKEA en est l’exemple le plus connu.
IKEA : le chatbot pour la routine, des humains pour le conseil
Depuis 2021, Ingka Group, principal franchisé d’IKEA, utilise le chatbot IA Billie pour les questions sur les commandes, les stocks et les magasins. Selon Ingka, Billie a résolu environ 47 % des questions reçues entre 2021 et 2023, soit 3,2 millions de conversations traitées.
Le plus intéressant, c’est ce qu’IKEA a fait du temps libéré. Ingka a formé 8 500 collaborateurs de centres d’appels pour en faire des conseillers en aménagement intérieur à distance. Les ventes réalisées par ce canal ont atteint 1,3 milliard d’euros sur l’exercice 2022. Les questions auxquelles le chatbot ne savait pas répondre se sont révélées être des opportunités de vente.
Un cuisiniste, un fabricant de menuiseries ou un spécialiste de la salle de bains s’y retrouvera. Un chatbot peut répondre aux questions de délais et de dimensions, mais un visiteur qui hésite sur un projet veut parler à quelqu’un.
L’automobile : l’essai routier comme objectif
Dans une concession, un bon chatbot n’a qu’un objectif : passer d’une question à un rendez-vous. Il répond aux questions sur les modèles, les finitions et l’autonomie, propose un essai routier ou un rendez-vous atelier et transmet la demande au bon point de vente.
Dès que la question porte sur une reprise, un financement ou un prix concret, un humain doit prendre le relais. Ce n’est pas un détail, comme le montre l’un des exemples ci-dessous. Pour en savoir plus sur l’approche dans ce secteur, découvrez le chat pour les concessions automobiles.
Quand un chatbot dérape
Les chatbots ratés les plus connus ont un point commun : ils n’avaient pas de limites claires. Deux exemples montrent ce qui se passe alors.
Air Canada : responsable de chaque réponse
Le chatbot d’Air Canada a affirmé à un voyageur qu’il pouvait demander après coup une réduction sur un vol pour des obsèques. C’était faux. Air Canada a soutenu que le chatbot était responsable de ses propres réponses, mais un tribunal canadien a balayé l’argument en février 2024 : le chatbot fait simplement partie du site web, selon Dentons. Le voyageur a obtenu 650,88 dollars canadiens.
La leçon : ce que promet votre chatbot, c’est vous qui l’avez promis. Un lien vers les bonnes conditions sous une réponse fausse n’y change rien.
Un concessionnaire Chevrolet : un SUV pour un dollar
Un concessionnaire Chevrolet américain, à Watsonville, avait installé sur son site un chatbot basé sur ChatGPT. Un visiteur lui a demandé d’accepter tout ce qu’il dirait, puis a réclamé un Tahoe neuf pour un dollar. Le chatbot a accepté, rapporte Cybernews, et le concessionnaire l’a mis hors ligne. La voiture n’a jamais été livrée.
La leçon : un modèle de langage sans limites parle de tout et accepte tout. Un chatbot qui n’a pas le droit de promettre des prix ou des rendez-vous ne doit vraiment pas pouvoir le faire.
Ce que les bons exemples ont en commun
Les chatbots qui fonctionnent ont trois points communs : une mission claire, une source de connaissances propre et un humain en filet de sécurité. La différence entre IKEA et le concessionnaire Chevrolet ne tient pas à la technique, mais à ces trois choix.
- Une mission claire. Domino’s prend des commandes, Billie traite les questions courantes. Tout bon chatbot sait ce qu’il fait et ne fait pas, et ne promet rien qu’il n’a pas le droit de promettre.
- Une source de connaissances propre. Un chatbot vaut ce que valent les informations dans lesquelles il puise. Ne pas les tenir à jour, c’est s’exposer à une situation à la Air Canada. La méthode est détaillée dans entraîner un chatbot.
- Un humain en filet de sécurité. Klarna y est revenu au bout d’un an, IKEA en a fait un canal de vente. Le transfert vers un humain détermine si le client repart satisfait. La différence entre les deux approches est expliquée dans chatbot ou chat en direct.
Ces trois choix, vous pouvez les faire vous-même ou les confier. L’arbitrage est détaillé dans créer un chatbot. Si vous ne voulez pas assurer ce travail, vous pouvez opter pour un chatbot configuré et géré pour vous.
Tendances des chatbots : où va l’évolution
Les principales tendances ne portent pas sur des réponses plus intelligentes, mais sur ce qu’un chatbot a le droit de faire et sur le moment où il fait appel à un humain. Quatre évolutions se dessinent.
De la réponse à l’action. Les chatbots ne se contentent plus de répondre : ils agissent aussi. L’assistant de Klarna traite des remboursements et des retours. Le fonctionnement technique est expliqué dans le fonctionnement d’un chatbot.
Du service client à la vente. Le chatbot se déplace vers le moment qui précède l’achat. IKEA montre ce que cela peut donner : en libérant ses équipes des questions courantes, l’entreprise a construit un canal de conseil à distance qui vend.
L’humain reste disponible. Après le changement de cap de Klarna, un accès clair à un conseiller est devenu la norme. Un chatbot sans issue produit exactement la frustration que les entreprises veulent éviter. Ce qui se passe alors est détaillé dans les inconvénients des chatbots.
La transparence est obligatoire. Depuis le 2 août 2026, les règles de transparence du règlement européen sur l’IA s’appliquent : les personnes doivent savoir quand elles échangent avec un système d’IA. Un chatbot qui se fait passer pour un collaborateur n’est donc plus une option.
Notre façon de faire travailler humains et IA chez les concessionnaires et dans l’équipement de la maison
La leçon de Klarna et d’IKEA, nous la retrouvons chaque jour : un chatbot ne rapporte vraiment que si l’on fixe à l’avance ce que l’IA fait seule et quand un humain reprend la conversation. Chez Bconnect, nous fixons cette frontière client par client, avec trois modèles. Avec Operator Assisted AI, nos spécialistes du chat mènent la conversation, assistés par l’IA ; avec AI First + Human Handoff, l’IA mène la conversation et un spécialiste prend le relais si nécessaire ; avec AI Only, l’IA traite tout seule.
Le bon modèle dépend des questions. Les questions de service prévisibles, comme un délai de livraison ou une confirmation de rendez-vous, l’IA peut les traiter seule. Un visiteur qui hésite entre deux modèles ou veut savoir ce que vaut sa voiture en reprise attend quelqu’un qui pose les bonnes questions. Nos clients obtiennent en moyenne 27 % de leads en plus avec le même trafic.
Ce qui ne change pas d’un client à l’autre : nous construisons la base de connaissances avec l’entreprise, à partir de ses propres informations, et chaque transfert est annoncé et transmis avec la conversation complète au spécialiste ou à l’équipe commerciale.
Ce qu’il faut retenir de ces exemples
Les meilleurs exemples de chatbots montrent tous la même chose : ce n’est pas la technique qui fait la différence, ce sont les choix qui l’entourent. Domino’s fonctionne parce qu’il s’en tient à un parcours fixe, IKEA parce que des humains assurent le conseil, et Air Canada comme le concessionnaire Chevrolet ont échoué faute de limites. Donnez à votre chatbot une mission claire, faites-le répondre à partir de vos propres informations et gardez un humain en appui : vous rejoindrez la liste des bons exemples. Ce qu’un chatbot peut apporter à votre entreprise est détaillé dans les avantages d’un chatbot. Tous les sujets liés à ce thème se trouvent dans le guide des chatbots.
Questions fréquentes sur les exemples de chatbots
Quels sont des exemples de chatbots ?
Parmi les exemples connus : le bot de commande de Domino’s, l’assistant IA de Klarna et Billie, le chatbot d’IKEA. Sur les sites d’entreprise, on trouve des chatbots qui répondent aux questions sur les produits, planifient des rendez-vous et orientent les visiteurs vers un collaborateur.
Quelles entreprises utilisent des chatbots ?
Les chatbots sont utilisés par les banques et les fintechs, les boutiques en ligne, les enseignes d’ameublement et d’équipement de la maison et les concessions automobiles. Le point commun : beaucoup de questions identiques, sur les horaires, les délais, les commandes ou les rendez-vous.
Quel est un exemple de chatbot IA ?
L’assistant de Klarna est un exemple connu : il comprend les questions libres dans plus de trente langues et traite notamment des remboursements et des retours. Billie, le chatbot d’IKEA, traite les questions sur les commandes, les stocks et les magasins.
ChatGPT est-il un chatbot ?
Oui, ChatGPT est un chatbot IA, mais généraliste. Il sait beaucoup de choses sur beaucoup de sujets et rien sur votre entreprise. Un chatbot de site d’entreprise est configuré sur l’offre et les conditions d’une seule entreprise et ne parle que des sujets convenus.
Comment créer un tel chatbot ?
Partez des questions les plus fréquentes, choisissez un type de chatbot et construisez une source de connaissances avec les bonnes réponses. Définissez quand le chatbot fait appel à un humain et testez avec de vraies questions. Quelqu’un doit ensuite faire vivre le chatbot.
Quelles sont les principales tendances des chatbots ?
Les chatbots agissent de plus en plus eux-mêmes, glissent du service client vers la vente et gardent un accès clair à un conseiller. Depuis août 2026, le règlement européen sur l’IA impose aussi d’indiquer à l’utilisateur qu’il échange avec une IA.
Pourquoi les chatbots dérapent-ils parfois ?
Le plus souvent parce qu’ils n’ont pas de limites claires. Un chatbot qui peut parler de tout ou qui puise dans des informations dépassées donne de mauvaises réponses ou fait des promesses que l’entreprise ne veut pas faire. L’entreprise en reste responsable.