Un chatbot ne rapporte que s’il résout un problème que vous avez déjà : des questions qui restent sans réponse, des visiteurs qui décrochent ou une équipe qui tape chaque jour les mêmes réponses. Voici les sept avantages qui font la différence en pratique, avec pour chacun ce qu’il change concrètement pour vos demandes et votre service.
Quels sont les avantages d’un chatbot ?
Pourquoi un chatbot ? Ses principaux avantages sont la rapidité, la disponibilité et le soulagement de votre équipe, et donc plus de demandes à partir du même trafic. La force d’un chatbot tient à cette combinaison. En résumé :
- Toujours une première réponse, y compris le soir et le week-end
- Plus de demandes à partir du trafic existant
- Moins de questions répétitives pour votre équipe
- Des réponses cohérentes sur chaque canal
- Des rendez-vous planifiés immédiatement
- Une vision claire de ce que demandent les visiteurs
- Une capacité qui suit sans recruter
Ce qu’est exactement un chatbot et les types qui existent sont expliqués dans qu’est-ce qu’un chatbot.
1. Toujours une première réponse
Un chatbot répond immédiatement, à toute heure. C’est justement en dehors des heures de bureau que beaucoup de visiteurs se renseignent, et sans réponse, ils vont voir ailleurs.
Les visiteurs apprécient surtout cette rapidité pour les questions simples. Un délai de livraison, un horaire d’ouverture ou une question de garantie n’a pas à attendre le lendemain.
2. Plus de demandes à partir du trafic existant
Un chatbot transforme les questions en demandes pendant que le visiteur est encore sur votre site. Il répond à la question, creuse le besoin qui se cache derrière et recueille les coordonnées. Vous pouvez ainsi augmenter votre taux de conversion avec un chatbot, sans avoir besoin de plus de visiteurs.
La rapidité fait la différence. Une étude publiée par la Harvard Business Review montrait déjà que la plupart des entreprises réagissent bien trop lentement aux demandes en ligne, alors que celles-ci refroidissent vite. Un chatbot supprime ce temps d’attente. Pour en savoir plus sur cette approche, découvrez la génération de leads par le chat.
3. Moins de questions répétitives pour votre équipe
Un chatbot prend en charge les questions auxquelles votre équipe répond chaque jour. Vos collaborateurs gardent ainsi du temps pour les conversations où ils apportent vraiment quelque chose : un conseil, une réclamation, un acheteur qui hésite.
Cet avantage est le plus fort là où arrivent beaucoup de questions identiques, comme la livraison, les délais ou les horaires.
4. Des réponses cohérentes sur chaque canal
Un chatbot donne la même réponse, que la question arrive par le chat du site, WhatsApp, l’e-mail ou le SMS. Il travaille à partir d’une seule source de connaissances : un délai de livraison modifié ne doit être mis à jour qu’à un seul endroit.
Avec des collaborateurs, la réponse varie souvent selon la personne et le jour. Un chatbot supprime ce bruit.
5. Des rendez-vous planifiés immédiatement
Un chatbot peut enregistrer un rendez-vous tout de suite, en lien avec votre agenda ou votre CRM. Pensez à un essai routier dans une concession, ou à un rendez-vous en showroom ou une prise de mesures chez un cuisiniste ou un fabricant de menuiseries.
La conversation ne s’arrête plus sur « on vous rappelle », mais sur un rendez-vous concret dans l’agenda de votre commercial.
6. Une vision claire de ce que demandent les visiteurs
Chaque conversation est une question que vous n’auriez jamais vue autrement. En relisant les échanges, vous voyez où les visiteurs bloquent, quelles informations manquent sur votre site et quels produits suscitent souvent des questions.
Ces enseignements vous aident à améliorer votre site, votre offre et votre chatbot lui-même.
7. Une capacité qui suit sans recruter
Un chatbot mène des dizaines de conversations en même temps, sans file d’attente. Une campagne chargée ou un pic saisonnier ne demande donc pas de renfort.
Pour les conversations qui nécessitent un humain, il transfère à votre équipe. Votre disponibilité augmente ainsi sans que vos coûts de personnel suivent.
Quand les avantages ne compensent-ils pas ?
Les avantages ne compensent pas quand un chatbot reçoit des questions qu’il ne sait pas traiter et qu’aucun humain ne peut prendre le relais. Il produit alors de la frustration au lieu de demandes.
Ce risque est le plus élevé pour le sur-mesure, les réclamations et les questions qui varient d’un client à l’autre. Ce qui peut mal tourner est détaillé dans les inconvénients des chatbots. Vous hésitez à le construire vous-même ou à l’externaliser ? Consultez créer un chatbot.
Ce que ces avantages rapportent en pratique
Chez Bconnect, nous constatons que les avantages ne donnent leur pleine mesure qu’ensemble : une première réponse rapide, des questions pour creuser le besoin, un rendez-vous ou un lead, et un humain qui prend le relais quand c’est nécessaire.
Prenons un cuisiniste. Le soir, un visiteur demande le délai de livraison d’une cuisine et si la pose est comprise. L’IA répond aussitôt, demande les dimensions de la pièce et propose un rendez-vous en showroom. Si le visiteur veut un conseil sur une solution sur mesure, l’un de nos spécialistes du chat reprend la conversation, avec tout ce qui a déjà été dit.
Le rendez-vous et la conversation arrivent directement chez l’équipe commerciale. Si vous ne voulez pas configurer et faire vivre un tel chatbot vous-même, vous pouvez faire construire et gérer votre chatbot. D’autres exemples par secteur figurent dans les exemples de chatbots.
Des avantages qui tiennent quand un humain prend le relais
Un chatbot apporte rapidité, disponibilité et soulagement, et donc plus de demandes à partir du même trafic. Ces avantages ne tiennent que si le chatbot sait quand passer la main à un humain. Bien régler ce point, c’est tirer le meilleur des deux. Tous les articles sur ce sujet se trouvent dans le guide des chatbots.
Questions fréquentes sur les avantages d’un chatbot
Quels sont les principaux avantages d’un chatbot ?
Un chatbot donne toujours une première réponse immédiate, transforme les questions en demandes, libère votre équipe des questions répétitives, donne des réponses cohérentes sur chaque canal, planifie des rendez-vous, montre ce que demandent les visiteurs et suit la charge sans recruter.
Quels sont les avantages d’un chatbot IA par rapport à un chatbot classique ?
Un chatbot IA comprend les questions libres, même avec des fautes de frappe ou un langage familier, et n’oblige pas à choisir dans un menu fixe. Il aide donc pour davantage de questions qu’un chatbot à boutons. Il demande en revanche une bonne source de connaissances et des règles claires sur le moment où il passe la main.
Pourquoi une entreprise utiliserait-elle un chatbot ?
Pour aider les visiteurs immédiatement, y compris en dehors des heures de bureau, et pour obtenir plus de demandes à partir du trafic existant. L’équipe garde aussi du temps pour les conversations où un humain fait la différence.
Quels sont les inconvénients d’un chatbot ?
Un chatbot bloque sur les questions qui sortent de ses connaissances et demande une maintenance continue. Sans transfert vers un humain, les visiteurs s’agacent.
Un chatbot génère-t-il plus de leads ?
Un chatbot peut générer plus de demandes, car il réagit immédiatement et pose des questions pendant que le visiteur est encore sur votre site. Le résultat dépend de votre trafic, de votre offre et de la qualité de la configuration.
Un chatbot convient-il aux petites entreprises ?
Un chatbot simple peut être utile à toute entreprise qui reçoit beaucoup de questions identiques. Un chatbot géré avec transfert vers un humain est surtout rentable avec un trafic suffisant sur le site.
Un chatbot remplace-t-il mon service client ?
Non. Un chatbot prend en charge les questions simples, mais un humain reste nécessaire pour les réclamations, les exceptions et le conseil. Les meilleurs résultats viennent de la combinaison des deux.