Un chat externalisé est un chat de site web confié à un prestataire qui gère le canal et mène toutes les conversations au nom de votre entreprise. Le visiteur ne voit pas la différence : il échange avec votre marque, simplement une équipe spécialisée se trouve derrière la fenêtre.
Cela règle un problème bien connu. Un visiteur a une question précise, ne trouve personne pour lui répondre tout de suite et quitte le site. Vous découvrez ci-dessous ce que recouvre exactement l’externalisation, quelles formes elle peut prendre, comment se déroule la mise en place jusqu’au fonctionnement quotidien et en quoi elle diffère d’un chatbot.
Ce que signifie externaliser son chat
Avec un chat externalisé, une équipe externe mène les conversations de votre site, à partir de vos informations et dans votre ton. Chat externalisé, externalisation du chat et live chat outsourcing désignent la même chose.
Le prestataire apporte trois éléments : des spécialistes du chat formés, une base de connaissances sur vos produits et vos processus, et la plateforme sur laquelle arrivent les conversations. Souvent, d’autres canaux s’ajoutent au chat du site, comme WhatsApp, Messenger et l’e-mail, dans une seule boîte de réception. Vous voyez concrètement à quoi cela ressemble sur la page externaliser votre chat.
La différence avec un chat géré en interne : vous n’avez personne à recruter, à planifier ni à former. Vous apportez la connaissance et vous assurez le suivi des leads ; le prestataire mène les conversations.
Trois formes de chat externalisé
Il existe trois formes courantes. Le bon choix dépend de votre capacité interne et de la part que vous souhaitez garder.
Entièrement externalisé
Toutes les conversations vont à l’équipe externe. Elle répond aux questions, qualifie les leads et les transmet à votre équipe commerciale. Cette forme convient aux entreprises sans équipe dédiée à la relation client, ou dont l’équipe est occupée en showroom pendant la journée.
En complément de votre équipe
Vos collaborateurs répondent au chat quand ils le peuvent. Si personne n’est disponible, en période d’affluence ou en dehors des heures de bureau, l’équipe externe prend le relais. C’est fréquent dans les concessions automobiles : en journée, l’équipe commerciale gère elle-même le chat ; le soir et le week-end, le prestataire prend les conversations.
Humains et IA ensemble
De plus en plus, un chat externalisé combine humains et IA. L’IA répond immédiatement aux questions prévisibles, y compris la nuit, et transfère la conversation à un spécialiste du chat, en l’annonçant au visiteur, dès qu’elle devient plus complexe. Vous fixez vous-même la part d’humain et d’IA, et vous pouvez l’ajuster plus tard.
Comment fonctionne un chat externalisé au quotidien
Un projet d’externalisation se déroule en cinq étapes, du transfert de connaissances à l’optimisation continue. L’essentiel du temps se concentre au début, dans la construction de la base de connaissances.
- Brief et transfert de connaissances. Vous présentez vos objectifs, vos produits, les questions fréquentes et ce qu’est pour vous un bon lead. Il en ressort une base de connaissances, des scripts et des critères de qualification.
- Mise en place technique. Le script du chat est ajouté à votre site, dans l’en-tête de vos pages ou via Google Tag Manager. Les canaux et les éventuelles intégrations avec votre CRM ou votre agenda sont ensuite connectés.
- Phase de test. L’équipe mène des conversations de test avec vous et vos collègues, passe en revue les scénarios les plus fréquents et ajuste les scripts et le ton.
- Lancement. Les visiteurs échangent avec l’équipe externe. Les leads qui répondent à vos critères sont transmis à votre équipe commerciale avec l’intégralité de la conversation, dans votre CRM, par e-mail ou dans un outil de support.
- Pilotage continu. Un interlocuteur dédié met à jour les scripts, les critères de qualification et la base de connaissances à partir des conversations réelles.
Un chat externalisé avec IA est généralement opérationnel en deux à trois semaines. Avec des spécialistes du chat, comptez d’une semaine à un mois, selon la complexité de votre offre.
Ce que fait un spécialiste du chat pour vous
Un spécialiste du chat répond aux questions, cherche le besoin derrière la question et amène la conversation vers une étape concrète : un essai routier, une visite en showroom ou une demande de devis.
Prenons un visiteur qui demande si un véhicule d’occasion est toujours disponible. Un bon spécialiste le confirme, l’interroge sur une éventuelle reprise et sur son calendrier, puis recueille ses coordonnées. Pour une question sur des menuiseries sur mesure, il s’intéresse aux dimensions, au type de logement et à la date prévue des travaux.
Ce qu’il ne sait pas, il ne l’invente pas. La question part à votre équipe, avec la conversation. Le rôle varie selon le secteur, comme le montre l’aperçu des entreprises qui externalisent leur chat.
Chat externalisé ou chatbot : quelle différence ?
Avec un chat externalisé, le visiteur échange avec un opérateur formé ; avec un chatbot, avec un logiciel qui répond selon des règles ou des modèles d’IA. Un chatbot suit des scénarios définis ou un modèle de langage, tandis qu’un humain interprète le contexte, pose des questions complémentaires et gère les exceptions.
Pour les questions prévisibles, un chatbot suffit souvent : horaires d’ouverture, délais de livraison, statut d’un rendez-vous. Dès qu’il s’agit de conseil, de sur-mesure ou de qualification d’un lead, un humain est généralement plus performant.
En pratique, il n’est pas nécessaire de choisir. Beaucoup d’entreprises laissent l’IA traiter les premières questions et un humain prendre le relais si besoin. Si vous cherchez uniquement le volet IA, vous pouvez aussi confier la gestion d’un chatbot IA.
Ce qu’il ne faut pas attendre d’une équipe de chat externalisée
Une équipe de chat externalisée mène les conversations et génère des leads, mais ne remplace pas votre force de vente. Le savoir dès le départ évite les déceptions.
- Elle ne rédige pas d’offres et ne négocie pas les prix. C’est le rôle de votre vendeur.
- Elle ne construit ni stratégie commerciale ni campagnes publicitaires, mais elle prend en charge les conversations générées par vos campagnes.
- Elle ne donne ni conseil technique ni diagnostic. Ce type de question part chez votre propre spécialiste.
Comme l’équipe traite des données personnelles pour votre compte, vous formalisez les engagements correspondants dans un contrat de sous-traitance. Ce contrat est obligatoire selon l’article 28 du RGPD dès qu’un tiers traite des données pour fournir un service en votre nom.
Ce qui compte vraiment pendant la mise en place
La réussite d’un chat externalisé se joue dans les premières semaines. Chez Bconnect, nous construisons donc la base de connaissances avec le client : nous allons chercher nous-mêmes les informations sur les produits et les processus et nous en tirons des réponses, des scripts et des questions de qualification, plutôt que d’attendre que tout nous soit fourni.
Nos plus de 60 spécialistes du chat sont salariés, formés par secteur et accompagnés chaque semaine. Ils sont joignables de 08h00 à 23h30, sept jours sur sept, avec un temps de prise en charge moyen inférieur à 20 secondes. En dehors de ces horaires, l’IA peut prendre les conversations, jour et nuit.
Ce que nous voyons le plus souvent mal tourner ne se passe pas dans le chat, mais après. Les leads arrivent correctement, puis ne sont rappelés que plusieurs jours plus tard. Convenez donc à l’avance de qui assure le suivi d’un lead, et dans quel délai.
Externaliser, c’est une collaboration, pas une installation
Un chat externalisé, c’est une équipe externe qui mène les conversations en votre nom, à partir d’une base de connaissances construite ensemble et mise à jour en continu. La technique se met en place vite ; la qualité vient de la préparation et du pilotage qui suit.
Si vous hésitez encore, l’arbitrage entre externaliser ou internaliser votre chat vous aidera. Le coût est détaillé dans le coût de l’externalisation du chat, et les bénéfices dans les avantages de l’externalisation du chat. Tous les sujets sont réunis dans l’externalisation du service client par chat.
Questions fréquentes sur le chat externalisé
Chat externalisé et live chat outsourcing, est-ce la même chose ?
Oui, il n’y a aucune différence de fond. Les deux termes désignent le fait de confier les conversations de votre site à un spécialiste externe qui les mène au nom de votre entreprise.
Combien de temps faut-il pour lancer un chat externalisé ?
Avec l’IA, un chat externalisé est généralement opérationnel en deux à trois semaines. Avec des spécialistes du chat, comptez d’une semaine à un mois, selon l’étendue de votre offre et le nombre d’intégrations.
Comment les spécialistes du chat apprennent-ils à connaître nos produits ?
Grâce à une base de connaissances sur vos produits, vos prix, vos questions fréquentes et vos processus, complétée par une formation et des conversations de test. Les spécialistes recherchent aussi des informations précises sur votre site, par exemple un modèle ou une finition. Après le lancement, la base de connaissances s’enrichit au fil des questions reçues.
Un chat externalisé est-il sûr et conforme au RGPD ?
Oui, si les engagements sont formalisés dans un contrat de sous-traitance et que le prestataire n’utilise les données que pour leur finalité prévue. Demandez où les données sont stockées et combien de temps elles sont conservées. Chez Bconnect, toutes les données restent dans l’Union européenne.
Les spécialistes du chat peuvent-ils aussi répondre sur WhatsApp et par e-mail ?
Oui, chez la plupart des prestataires, plusieurs canaux arrivent dans une seule boîte de réception : chat du site, WhatsApp, Messenger et e-mail. Un client qui écrit d’abord par e-mail puis sur le chat garde ainsi une seule conversation suivie.
Que vous reste-t-il à faire si vous externalisez votre chat ?
Vous apportez la connaissance au démarrage, vous donnez votre retour sur les conversations et vous assurez le suivi des leads reçus. La rapidité de ce suivi détermine en grande partie le nombre de clients que vous tirez du chat.
Peut-on commencer petit, par exemple uniquement le soir ?
Oui. Beaucoup d’entreprises commencent par les heures en dehors des horaires de bureau ou les périodes chargées, puis élargissent. La forme et la part d’humain et d’IA peuvent évoluer en cours de route.