L’externalisation du chat apporte de la flexibilité, une disponibilité étendue et une présence professionnelle, sans avoir à constituer ni à encadrer votre propre équipe. S’y ajoutent des réponses plus rapides, des clients plus satisfaits et plus de temps pour votre équipe.
Pour autant, externaliser ne rapporte pas automatiquement. Vous découvrez ci-dessous, avantage par avantage, d’où vient le gain, quel niveau de couverture correspond à vos visiteurs et dans quels cas les bénéfices ne se concrétisent pas. Si vous voulez d’abord savoir ce qu’est un chat externalisé, un article y est consacré.
Joignable quand vos visiteurs sont là
Le principal avantage de l’externalisation est d’être joignable en dehors des heures de bureau, sans imposer de soirées ni de week-ends à votre équipe. Beaucoup de particuliers se renseignent sur une voiture, une cuisine ou des menuiseries après le travail, précisément quand votre équipe est partie.
La disponibilité n’est pas un interrupteur, mais un choix de niveau de couverture :
- Heures de bureau et soirée. Votre équipe répond en journée, le partenaire prend le relais le soir.
- Sept jours sur sept. Quelqu’un répond aussi le samedi et le dimanche, quand beaucoup de gens prennent le temps de comparer.
- Jour et nuit. Des spécialistes du chat aux heures chargées, l’IA aux heures creuses, pour que chaque question obtienne une réponse immédiate.
Le bon niveau dépend des moments où vos visiteurs sont sur le site. Consultez la fréquentation par heure et par jour dans vos statistiques avant de choisir.
Une capacité flexible, sans personnel fixe
L’externalisation rend votre capacité de chat flexible. Lors d’une campagne, d’une nouvelle gamme ou de la saison de printemps, le nombre de conversations augmente, et le partenaire suit sans que vous ayez à recruter.
À l’inverse, vous ne payez pas en période calme pour des personnes qui attendent un chat. Une équipe interne ne s’agrandit ni ne se réduit d’une semaine à l’autre ; une équipe externalisée, si.
Une réponse plus rapide, plus de demandes
En chat, la rapidité fait la différence entre une demande et un visiteur qui s’en va. Dès 2011, une étude publiée par la Harvard Business Review montrait que les entreprises qui répondaient à une demande en ligne dans l’heure avaient près de sept fois plus de chances de qualifier le lead que celles qui répondaient une heure plus tard.
En chat, on parle de secondes, pas d’heures. Une équipe externalisée est là pour cela et prend la conversation immédiatement, même quand vos vendeurs sont avec un client en showroom. Comment transformer cette conversation en lead : à lire dans le chat externalisé au service de vos leads entrants.
Des clients plus satisfaits grâce à la rapidité et à la constance
La satisfaction naît quand l’expérience atteint ou dépasse l’attente. Un chat externalisé y contribue sur trois points : une réponse rapide, un ton personnel et la même bonne réponse, quel que soit le moment.
Personnel, dans le ton de votre marque
Des spécialistes du chat formés répondent dans votre ton et réfléchissent avec le visiteur : ils cherchent à comprendre ce qu’il veut au lieu d’envoyer un texte standard. Le visiteur ne voit pas la différence avec votre propre équipe.
Constant, le lundi matin comme le dimanche soir
Comme tout le monde travaille à partir de la même base de connaissances, un client obtient le dimanche soir la même réponse que le lundi matin. Elle ne dépend pas de la personne de service. Si vos clients écrivent aussi par WhatsApp ou par e-mail, il est utile de réunir chat, WhatsApp et e-mail dans une seule boîte de réception, pour que la conversation se poursuive.
Moins de pression sur votre équipe
L’externalisation retire le premier niveau de réponse à vos équipes. Les vendeurs n’ont plus à répondre au chat entre deux clients, et votre service client garde du temps pour les questions qui demandent vraiment son expertise.
L’équipe externe traite les premières questions, qualifie et ne transmet que les conversations qui demandent un suivi. Votre équipe est moins interrompue et reçoit de meilleurs leads.
Des spécialistes du chat formés à votre secteur
Un bon partenaire fournit des personnes formées spécifiquement à votre secteur, à votre offre et à vos critères de qualification. Vous n’avez ni à recruter, ni à intégrer, ni à coacher.
La question qu’on nous pose le plus souvent : des personnes externes en savent-elles assez sur une voiture ou un produit sur mesure ? Cela dépend de la base de connaissances, de la formation par secteur et de la capacité des spécialistes à chercher sur votre site les modèles et les finitions. Ce que personne ne sait doit partir à votre équipe, avec la conversation.
Quand les avantages ne se concrétisent pas
Externaliser ne rapporte rien si les bases ne sont pas solides. En pratique, ce sont toujours les mêmes causes :
- une base de connaissances trop mince, qui oblige les spécialistes à rediriger trop souvent
- des critères de qualification non définis, qui donnent trop ou trop peu de leads
- des leads suivis plusieurs jours plus tard, ce qui annule la rapidité du chat
- l’IA seule pour des conversations où il faut creuser pour obtenir un rendez-vous
La liste complète des risques et la façon de les éviter figurent dans les inconvénients de l’externalisation du chat.
Ce que nous constatons quand le chat reste ouvert plus longtemps
Chez Bconnect, nos spécialistes du chat sont joignables de 08h00 à 23h30, sept jours sur sept, et l’IA prend le relais en dehors de ces horaires. Dans nos conversations, nous voyons que les questions du soir et du week-end sont souvent des questions d’achat : un véhicule d’occasion que quelqu’un veut venir voir, une cuisine pour laquelle quelqu’un veut planifier un rendez-vous de conception.
Nos clients obtiennent en moyenne 27 % de leads en plus avec le même trafic sur leur site. C’est un chiffre propre à Bconnect, et il ne vient pas d’un surcroît de visiteurs, mais de conversations qui n’auraient pas eu lieu autrement. Pour la génération de leads, nous recommandons donc généralement des humains dans la conversation, assistés par l’IA ; pour les questions de service prévisibles, l’IA peut faire beaucoup seule.
Pour voir ce que cela donnerait sur votre site, découvrez l’externalisation du chat.
Le plus grand avantage : les conversations que vous manquez aujourd’hui
Les avantages de l’externalisation du chat se résument à un point : vous êtes là au moment où un visiteur a une question, avec quelqu’un qui sait quoi lui demander. Disponibilité, rapidité et équipe formée ne rapportent que si la base de connaissances est juste et si les leads sont suivis rapidement.
Le coût est détaillé dans le coût de l’externalisation du chat. Si vous hésitez entre votre propre équipe et un partenaire, l’arbitrage externaliser ou internaliser votre chat vous aidera. Les critères de choix sont réunis dans choisir un prestataire pour votre chat.
Questions fréquentes sur les avantages de l’externalisation du chat
Quels sont les principaux avantages de l’externalisation du chat ?
Une disponibilité étendue, une capacité flexible, des réponses plus rapides et moins de pression sur votre équipe. Vous n’avez en plus ni à recruter, ni à former, ni à planifier des chargés de chat.
Un chat externalisé est-il aussi joignable le soir et le week-end ?
Cela dépend de ce que vous convenez avec votre partenaire. Beaucoup couvrent le soir et le week-end, et certains complètent la nuit avec l’IA. Choisissez le niveau en fonction des heures où vos visiteurs sont sur le site.
L’externalisation du chat améliore-t-elle la satisfaction client ?
Oui, si le chat est rapide, personnel et constant. Cela demande une bonne base de connaissances, une formation à votre ton et des règles claires de transfert. Mal mise en place, l’externalisation peut au contraire faire baisser la satisfaction.
L’externalisation du chat génère-t-elle plus de leads ?
Souvent, oui, parce que vous menez des conversations qui n’auraient pas eu lieu autrement, par exemple le soir ou en période d’affluence. Le gain dépend de la qualité de la qualification et de la rapidité avec laquelle votre équipe suit les leads.
Les spécialistes du chat externes connaissent-ils mon secteur ?
Un bon partenaire forme ses spécialistes par secteur et construit avec vous une base de connaissances sur vos produits, vos prix et vos processus. Les spécialistes recherchent aussi des informations précises sur votre site. Les questions qui dépassent leurs connaissances partent à votre équipe, avec la conversation.
Peut-on combiner l’externalisation avec sa propre équipe ?
Oui. Beaucoup d’entreprises laissent leur équipe répondre au chat en journée et font appel au partenaire le soir, le week-end ou en période de pointe. Vous gardez ainsi la main sur les conversations où vous le souhaitez.
Qu’est-ce que l’externalisation apporte au service client et à la vente ?
Pour le service client, des réponses plus rapides et moins de pression. Pour la vente, davantage de conversations qui aboutissent à un rendez-vous, un essai routier ou une demande de devis, à condition de bien qualifier et de suivre rapidement.