L’IA conversationnelle fonctionne en quatre étapes : elle comprend la langue du visiteur, repère ce qu’il veut, retient ce qui a déjà été dit et puise la réponse dans la base de connaissances de l’entreprise. Tout cela se fait en quelques secondes, en langage courant, par chat ou WhatsApp. Comprendre ces étapes, c’est aussi voir où cela fonctionne et où cela déraille.
Le fonctionnement de l’IA conversationnelle en quatre étapes
Chaque conversation avec une IA conversationnelle suit les mêmes quatre étapes, à chaque message.
- Comprendre la langue. L’IA lit le message, même s’il est plein de fautes, d’abréviations ou de langage parlé. « Vous l’avez encore en gris ? » est compris sans difficulté.
- Repérer l’intention. L’IA détermine ce que le visiteur veut obtenir. Une question sur la disponibilité est souvent le début d’une demande d’essai ou de devis.
- Retenir le contexte. L’IA garde en mémoire ce qui a été dit plus tôt. Si quelqu’un demande ensuite « et elle coûte combien ? », l’IA sait de quel produit il s’agit.
- Construire la réponse. L’IA cherche la bonne réponse dans les informations de l’entreprise et la formule en langage courant.
Ce qu’est l’IA conversationnelle et en quoi elle diffère d’un chatbot à règles fixes : voir l’article sur l’intelligence artificielle conversationnelle.
Le rôle du modèle de langage et de la base de connaissances
L’IA conversationnelle repose sur deux éléments qui travaillent ensemble : un modèle de langage qui comprend et formule, et une base de connaissances qui détermine ce que l’IA sait.
Le modèle de langage a été entraîné sur d’immenses quantités de texte. Il sait donc comprendre la langue et produire des phrases naturelles. Mais il ne sait rien de votre entreprise : ni quelles voitures sont en stock, ni votre délai de livraison, ni les horaires de votre showroom.
Cette connaissance vient de la base de connaissances : les questions des clients, les réponses de votre équipe, les informations produit, les conditions et les façons de faire. L’IA utilise le modèle de langage pour comprendre la question et formuler la réponse, mais le contenu vient de la base de connaissances. C’est pourquoi la qualité de cette base détermine en grande partie la qualité des réponses.
Pourquoi l’IA conversationnelle ne doit rien inventer
Un modèle de langage donne toujours une réponse, même quand il ne la connaît pas. C’est le piège principal de l’IA conversationnelle : une réponse convaincante mais fausse.
Une IA bien configurée ne répond donc qu’à partir de la base de connaissances. Si la réponse n’y figure pas, elle le dit franchement et fait appel à un collaborateur. C’est moins spectaculaire qu’une IA qui a réponse à tout, mais cela évite qu’un client reçoive un mauvais prix, un mauvais délai ou une mauvaise condition.
Le reste de la conversation est lui aussi encadré. L’IA ne fait pas de promesses que l’entreprise ne peut pas tenir, ne rédige pas de devis et ne négocie pas. Cela reste le rôle de l’équipe commerciale.
Quand un humain prend le relais
Un humain reprend la conversation dès que la question sort de la base de connaissances, que l’échange devient sensible ou que le client le demande. Ces moments se définissent à l’avance.
La façon dont se fait ce transfert compte. L’IA annonce qu’un collaborateur prend le relais et transmet toute la conversation. Le client n’a pas à reposer sa question et le collaborateur peut continuer directement. En dehors des heures d’ouverture, l’IA enregistre la demande pour que l’équipe la traite le lendemain. Comment organiser ce transfert dans le service client : voir l’article sur l’IA dans la relation client.
Comment nous construisons la base de connaissances avec vous
Chez Bconnect, nous constatons que la base de connaissances fait la différence entre une IA qui aide les clients et une IA qui les fait fuir. Nous la construisons donc avec le client, au lieu d’attendre qu’il fournisse tout lui-même.
Nous partons du terrain : questions fréquentes, informations produit, conditions et manière dont l’équipe aide les clients. Pour une concession automobile, ce sont des questions comme « combien de chevaux a cette voiture ? » ou « est-ce couvert par la garantie ? », pour une entreprise de menuiseries « est-ce possible sur mesure ? ». Nous fixons ensuite quand l’IA pose des questions, ce qu’elle doit recueillir pour une demande complète et quand un spécialiste du chat ou l’équipe du client prend le relais.
Après le lancement, l’IA ne reste pas figée. Nous regardons les questions qui se passent bien et celles où l’IA bloque, et nous complétons la base de connaissances. L’IA s’améliore ainsi semaine après semaine. Un chatbot IA qui rapporte vraiment des leads commence par cette base de connaissances. Les usages qui rapportent le plus aux entreprises sont détaillés dans l’article sur l’IA en entreprise.
Le fonctionnement guide le choix
L’IA conversationnelle comprend la langue, repère l’intention, retient le contexte et répond à partir de la base de connaissances. Le modèle de langage apporte la langue, la base de connaissances le contenu, et l’humain tout le reste. Si vous voulez utiliser l’IA conversationnelle, regardez donc moins le modèle que la base de connaissances et le transfert vers un humain.
Questions fréquentes sur le fonctionnement de l’IA conversationnelle
Comment fonctionne l’IA conversationnelle en bref ?
Elle comprend la langue du visiteur, repère ce qu’il veut, retient ce qui a été dit plus tôt et puise la réponse dans la base de connaissances de l’entreprise, puis la formule en langage courant.
Quelle différence entre le modèle de langage et la base de connaissances ?
Le modèle de langage comprend et formule, mais ne sait rien de votre entreprise. La base de connaissances contient vos informations : produits, conditions, questions fréquentes. L’IA utilise les deux ensemble.
L’IA conversationnelle peut-elle inventer des réponses ?
Un modèle de langage peut donner une réponse convaincante mais fausse. Une IA bien configurée ne répond donc qu’à partir de la base de connaissances et fait appel à un collaborateur si la réponse n’y figure pas.
L’IA conversationnelle apprend-elle des conversations ?
Elle s’améliore parce que la base de connaissances est complétée à partir des vraies conversations. En repérant où l’IA bloque, vous ajoutez les réponses manquantes et affinez la configuration.
Quand un humain reprend-il la conversation ?
Quand la question sort de la base de connaissances, que l’échange devient sensible ou que le client le demande. L’IA annonce le transfert et transmet toute la conversation au collaborateur.
L’IA conversationnelle fonctionne-t-elle aussi sur WhatsApp ?
Oui. Elle fonctionne dans le chat de votre site, sur WhatsApp et sur d’autres messageries. Le principe est partout le même : l’IA comprend la question et répond à partir de la base de connaissances.
Combien de temps faut-il pour configurer une IA conversationnelle ?
Cela dépend du volume d’informations et des intégrations avec vos systèmes. L’essentiel du temps va à la construction d’une bonne base de connaissances et à la définition du transfert vers votre équipe.