Dans la relation client, l’IA conversationnelle traite les questions qui reviennent chaque jour, pour que votre équipe garde du temps pour les échanges qui demandent vraiment de l’attention. Pensez aux horaires, aux délais de livraison, à l’état d’un rendez-vous ou au fonctionnement d’un produit. Le gain ne vient pas d’une IA qui prend tout en charge, mais d’une répartition intelligente des tâches entre IA et humains.
Ce que fait l’IA conversationnelle dans la relation client
L’IA conversationnelle répond aux questions des clients en langage courant, à partir des informations de votre entreprise, par chat, WhatsApp ou e-mail. Le client tape sa question avec ses propres mots, l’IA comprend ce qu’il veut dire et répond immédiatement. Si la question sort de ce que sait l’IA, un collaborateur prend le relais.
L’IA conversationnelle règle ainsi trois problèmes bien connus. Les clients n’attendent plus, même le soir ou le week-end. Votre équipe n’est plus engloutie par les questions répétitives. Et en cas de pic, après une campagne ou une panne, la file d’attente ne déborde pas. Ce qu’est exactement l’IA conversationnelle est expliqué dans l’article sur l’intelligence artificielle conversationnelle.
La relation client est l’un des endroits où l’IA rapporte. Les autres usages sont présentés dans l’article sur l’IA en entreprise.
Les questions à automatiser, et les autres
Automatisez les questions prévisibles et fréquentes, et laissez à votre équipe tout ce qui demande de l’empathie ou du sur-mesure. Cette règle simple évite la plupart des problèmes.
Un test pratique : votre équipe reçoit-elle cette question au moins quelques fois par semaine, et la réponse est-elle toujours la même ? Alors c’est une bonne candidate à l’automatisation. Après l’achat surtout, beaucoup de questions entrent dans ce cas, et c’est là que vous pouvez traiter automatiquement les questions récurrentes sans que le client perçoive une baisse de qualité.
Automatiser la relation client en quatre étapes
Automatiser la relation client se fait en quatre étapes : construire la base de connaissances, organiser le transfert, connecter les canaux et mesurer.
- Construisez la base de connaissances. Rassemblez les questions réellement posées, dans votre boîte e-mail, l’historique de chat et les notes d’appels, ainsi que les réponses de votre équipe. L’IA ne vaut que ce que vaut cette base.
- Organisez le transfert. Définissez quand un collaborateur reprend : pour une réclamation, une question hors base de connaissances ou à la demande du client. Prévoyez aussi ce qui se passe en dehors des heures de bureau.
- Connectez vos canaux. Les clients posent leurs questions sur le site, WhatsApp ou par e-mail. Réunissez toutes ces conversations dans une seule vue, pour que personne n’ait à poser sa question deux fois.
- Mesurez et ajustez. Regardez quelles questions l’IA traite bien, où elle bloque et à quelle fréquence elle transfère. Les indicateurs utiles sont détaillés dans l’article sur les KPI de l’IA conversationnelle.
Le déroulé complet d’un tel projet est détaillé dans l’article sur la mise en place d’une IA conversationnelle.
Le transfert vers un collaborateur : là où cela coince
Le transfert vers un collaborateur est le point faible de la plupart des services clients automatisés. Une IA qui continue de répondre alors qu’elle ne maîtrise plus l’échange vous fait perdre des clients.
Les défauts sont connus : le visiteur ne voit pas qu’il peut joindre un humain depuis le chat, ou ne découvre qu’en cours de route qu’il parle à une IA. L’article 50 du règlement européen sur l’IA impose désormais d’informer la personne qu’elle échange avec une IA. Un bon transfert respecte ces principes :
- L’IA indique dès le début que le client échange avec une IA.
- Le client peut demander un collaborateur à tout moment.
- L’IA annonce le transfert et transmet toute la conversation, pour que le client n’ait pas à reposer sa question.
- En dehors des heures de bureau, l’IA enregistre la demande et ne promet rien que l’équipe ne peut pas tenir.
L’IA traite aussi des données personnelles. Le RGPD impose de ne collecter que le nécessaire et de ne pas conserver les données plus longtemps qu’utile : ne laissez donc l’IA demander que ce dont elle a besoin pour traiter la demande.
L’organisation de ce transfert dans tout le service client, de la première question à votre équipe et sur le chat, WhatsApp et l’e-mail, est détaillée dans l’article sur le service client IA.
Ce que nous voyons dans les questions de service
Chez Bconnect, l’IA et nos spécialistes du chat traitent les questions de service pour des concessions automobiles, des cuisinistes, des entreprises de menuiseries et d’autres entreprises. Nos spécialistes sont joignables de 8h00 à 23h30, sept jours sur sept, et l’IA prend le relais en dehors de ces horaires.
Ce qui frappe : une question de service cache souvent une opportunité de vente. Celui qui demande à sa concession quand il peut faire réviser sa voiture demande parfois dans la même phrase sa valeur de reprise. Celui qui interroge une entreprise de menuiseries sur un délai veut souvent savoir si une fenêtre de plus est possible. Une IA qui ne répond qu’à la question de service laisse passer cette opportunité. C’est pourquoi nous transmettons ces signaux directement à l’équipe commerciale du client.
Après l’achat, tout tourne autour du travail prévisible : planifier des rendez-vous, répondre aux questions de suivi et envoyer des rappels, par exemple pour l’entretien. C’est là que l’IA est la plus forte. Les questions complexes, les réclamations et les exceptions partent avec tout leur contexte vers l’équipe du client. L’IA quand c’est possible, un humain quand c’est nécessaire. Pour améliorer votre service client numérique avec le chat, l’IA et des humains, tout commence par cette répartition.
Une meilleure relation client commence par la répartition des tâches
L’IA conversationnelle rend votre service client plus rapide et plus joignable, à condition de l’utiliser comme premier niveau et non comme point final. Laissez l’IA traiter les questions prévisibles, organisez le transfert vers votre équipe avant le lancement et mesurez où cela coince. Le service client en général est traité dans notre centre de connaissances sur le service client.
Questions fréquentes sur l’IA dans la relation client
Que fait l’IA conversationnelle dans la relation client ?
Elle répond aux questions des clients en langage courant, à partir des informations de votre entreprise, par chat, WhatsApp ou e-mail. Elle traite les questions fréquentes et transfère les échanges complexes ou sensibles à un collaborateur.
Quelles questions clients l’IA peut-elle traiter ?
Surtout les questions prévisibles et fréquentes : horaires, délais, état d’une commande ou d’un rendez-vous, prise de rendez-vous et explications sur les produits et conditions. Les réclamations, le sur-mesure et les questions hors base de connaissances restent à votre équipe.
L’IA peut-elle remplacer mon équipe de service client ?
Non. L’IA prend en charge le travail prévisible, pour que votre équipe garde du temps pour les réclamations, les exceptions et les échanges à forte valeur. Les clients doivent par ailleurs toujours pouvoir joindre un collaborateur.
Comment organiser le transfert vers un collaborateur ?
Définissez à l’avance quand un humain reprend, par exemple pour une réclamation ou une question hors base de connaissances. L’IA annonce le transfert et transmet toute la conversation. En dehors des heures de bureau, elle enregistre la demande pour que l’équipe la traite le lendemain.
Faut-il signaler aux clients qu’ils parlent à une IA ?
Oui. Le règlement européen sur l’IA impose que les clients sachent qu’ils échangent avec une IA et non avec un collaborateur. Une courte mention au début de la conversation est la solution la plus simple.
Les données clients sont-elles en sécurité avec l’IA conversationnelle ?
Cela dépend de la configuration et du prestataire. Le RGPD impose de ne collecter que le nécessaire et de ne pas conserver les données plus longtemps qu’utile. Choisissez une solution qui traite les données dans l’UE et ne les utilise que pour leur finalité.
L’IA conversationnelle fonctionne-t-elle aussi sur WhatsApp et par e-mail ?
Oui. Elle répond dans le chat de votre site, sur WhatsApp et par e-mail. Elle fonctionne le mieux quand tous ces canaux sont réunis dans une seule vue, pour que le client n’ait pas à reposer sa question en changeant de canal.