Un exemple simple d’omnicanal dans la relation client, c’est une plateforme centrale à laquelle sont reliés plusieurs canaux de communication, comme le chat, WhatsApp, Facebook Messenger, le SMS, l’e-mail et Instagram. Dès qu’une personne démarre une conversation, le visiteur est enregistré. Les conversations suivantes, quel que soit le canal, peuvent alors être rattachées au même visiteur, et l’information est toujours disponible au même endroit.
Cela paraît technique, mais en pratique cela signifie quelque chose de très concret : un client qui pose une question sur WhatsApp et appelle plus tard n’a pas à raconter son histoire une deuxième fois. Voici des exemples d’omnicanal, d’une marque connue au quotidien d’une concession, d’un cuisiniste et d’une boutique en ligne.
Qu’est-ce qui fait un vrai exemple omnicanal ?
Un exemple n’est omnicanal que si le client peut changer de canal et que l’entreprise le reconnaît au passage. Beaucoup de listes d’« exemples omnicanaux » montrent surtout qu’une marque est présente sur de nombreux canaux. Ça, c’est du multicanal. La différence tient à trois caractéristiques :
- Une seule vision du client : ce que le client a fait sur un canal est visible sur l’autre.
- Une conversation continue : le client peut changer de canal en cours de route sans recommencer.
- La même expérience : les mêmes informations et le même ton, quel que soit le canal.
C’est avec ce regard que les exemples ci-dessous ont été choisis.
Un exemple connu : commander par tous les canaux
Un exemple souvent cité est celui de Domino’s. En 2015, la chaîne de pizzerias a lancé sous le nom AnyWare la possibilité de commander par un nombre croissant de canaux, jusqu’à tweeter un simple emoji pizza. On pouvait aussi commander par SMS, depuis une télévision connectée, une montre connectée ou le système de la voiture.
Ce qui en fait un exemple omnicanal, ce n’est pas le nombre de canaux, mais ce qu’il y avait derrière. Chaque commande passait par le même profil client avec une commande favorite enregistrée. Que vous tweetiez ou utilisiez votre télévision, l’entreprise savait qui vous étiez et ce que vous vouliez. Cette vision partagée du client est le cœur de l’omnicanal.
Des exemples de stratégie omnicanale dans la relation client
Dans la relation client, l’omnicanal est moins spectaculaire qu’un emoji pizza, mais bien plus déterminant pour l’expérience. Trois exemples de ce à quoi cela ressemble.
La concession automobile : du véhicule d’occasion à l’essai
Un visiteur regarde le soir un véhicule d’occasion sur le site d’une concession et demande sur le chat s’il est encore disponible. Il obtient une réponse et on lui demande s’il souhaite faire reprendre sa voiture. Le lendemain, il envoie sur WhatsApp des photos de son véhicule actuel. Comme les deux conversations figurent dans une vue unique, la personne qui répond voit tout de suite de quel véhicule il s’agit. Le commercial reçoit un résumé avec la voiture souhaitée, la reprise et une préférence pour un essai, et rappelle de façon ciblée. Le fonctionnement pour les concessions et les groupes est détaillé sur notre page consacrée au chat et à WhatsApp pour l’automobile.
Le cuisiniste : de l’inspiration au rendez-vous en showroom
Une personne qui réfléchit à une nouvelle cuisine pose une question sur le chat au sujet des plans de travail. Plus tard, elle envoie sur WhatsApp un plan avec les mesures. Avec une approche omnicanale, ces deux conversations sont rattachées l’une à l’autre, et le conseiller sait déjà, au moment du rendez-vous en showroom, quel style et quelles dimensions sont en jeu. Sans ce lien, la conversation en showroom repart de zéro. Le fonctionnement pour les cuisinistes et l’habitat est détaillé sur notre page consacrée à la relation client pour la cuisine et l’habitat.
La boutique en ligne : de la question produit au retour
Un client demande sur le chat la taille d’un produit, commande en ligne et signale une semaine plus tard un retour par e-mail. Dans une organisation omnicanale, le conseiller voit côte à côte la conversation du chat et la commande, et n’a pas besoin de demander de quel produit il s’agit. C’est l’omnicanal en e-commerce dans sa forme la plus simple : l’historique du client suit sur tous les canaux.
Ce que ces exemples ont en commun
Tous les exemples reposent sur le même principe : pour le client, le canal n’a pas d’importance, parce que l’entreprise le reconnaît partout. Trois choses sont nécessaires pour cela :
- Une vision partagée du client, comme le profil chez Domino’s ou la vue unique de la concession.
- Des règles de transmission, pour qu’une conversation parte avec son résumé vers la bonne personne.
- Une présence sur chaque canal proposé, car un canal où personne ne répond casse la chaîne.
La recherche montre pourquoi cela vaut la peine. Dans une étude de la Harvard Business Review auprès de plus de 46 000 clients, la grande majorité utilisait plusieurs canaux, et ce sont justement ces clients qui dépensaient plus et revenaient plus souvent que ceux qui n’en utilisaient qu’un.
D’où viennent ces exemples
Les exemples de la concession et du cuisiniste ne sont pas des scénarios inventés. Chez Bconnect, nos spécialistes du chat et l’IA mènent ce type de conversations tous les jours pour des concessions, des cuisinistes et d’autres entreprises de l’automobile et de l’habitat.
Ce que nous voyons sans cesse, c’est que le passage du chat à WhatsApp se produit souvent au moment où le client veut montrer quelque chose : une photo, un plan, une carte grise. C’est justement là qu’il est important d’avoir la conversation précédente sous les yeux.
Ce que nous voyons aussi : la plus grande différence ne se fait pas dans la conversation elle-même, mais dans la transmission au client. Un résumé de ce que cherche le visiteur et de ce qui a déjà été dit permet au commercial ou au conseiller d’enchaîner tout de suite. Toutes les conversations arrivent chez nous dans un centre de contact omnicanal où spécialistes du chat et IA voient le même historique.
Des exemples comme point de départ
Les exemples omnicanaux montrent surtout que l’essentiel n’est pas le nombre de canaux, mais leur cohérence. Qu’il s’agisse d’un emoji pizza ou d’une photo WhatsApp d’un véhicule à reprendre : le client est reconnu et n’a rien à répéter.
Pour vous lancer, commencez par chercher où vos clients changent de canal aujourd’hui. Comment en faire un plan d’action : à lire dans notre article sur la stratégie omnicanale. Ce que signifie précisément l’omnicanal est expliqué dans la définition de l’omnicanal.
Questions fréquentes sur les exemples omnicanaux
Quel est un exemple d’omnicanal ?
Un client pose une question sur WhatsApp et appelle plus tard. Le collaborateur voit directement la conversation WhatsApp et peut enchaîner sans que le client répète son histoire. C’est l’omnicanal dans la relation client.
Quel est un exemple d’omnicanal dans le commerce ?
Commander en ligne et retirer ou retourner en magasin, le magasin voyant directement la commande et les données du client. Le client change de canal sans que le processus recommence.
Quel est un exemple d’omnicanal en e-commerce ?
Un client de boutique en ligne qui pose une question produit sur le chat, commande en ligne et signale plus tard un retour par e-mail, pendant que le conseiller voit la conversation du chat et la commande côte à côte.
Quelles entreprises utilisent l’omnicanal ?
De grandes marques comme Domino’s sont des exemples connus, mais l’omnicanal s’applique tout autant à une concession, un cuisiniste ou une boutique en ligne. Ce qui compte, c’est la cohérence entre les canaux, pas la taille de l’entreprise.
Être présent sur beaucoup de canaux, est-ce de l’omnicanal ?
Non. Être présent sur beaucoup de canaux, c’est du multicanal. L’omnicanal signifie que ces canaux sont reliés et que le client est reconnu partout.
Que faut-il pour travailler en omnicanal ?
Une vue centrale qui réunit toutes les conversations, des règles sur qui répond et quand, et un moyen de transmettre les conversations avec leur contexte aux commerciaux ou au service client.