Omnicanal désigne une approche dans laquelle une entreprise utilise plusieurs canaux de contact entièrement reliés entre eux. L’objectif : offrir au client une expérience cohérente et fluide, qu’il vous écrive par e-mail, sur le chat, sur les réseaux sociaux ou qu’il passe en magasin.
La question n’est donc pas de savoir combien de canaux vous avez, mais s’ils se connaissent. C’est précisément là que les choses coincent souvent : une entreprise ouvre WhatsApp à côté du chat et de la boîte mail, mais chaque canal a sa propre boîte de réception, sa propre équipe et sa propre mémoire. Voici ce que signifie omnicanal, à quoi cela ressemble dans la relation client et à quoi faire attention pour démarrer.
Omnicanal : définition
L’omnicanal est une approche dans laquelle tous les canaux de contact d’une entreprise sont reliés, de sorte que le client vit partout la même expérience et peut poursuivre la conversation d’un canal à l’autre.
D’où vient le mot ? Omni vient du latin omnis, qui signifie « tout » ou « chaque ». Omnicanal veut donc dire littéralement « tous les canaux » : non pas des routes séparées les unes à côté des autres, mais un ensemble. On parle aussi d’omnicanalité, ou d’omnichannel en anglais.
L’essentiel tient en trois points :
- Une seule vision du client. Celui qui aide le client voit ce qui a déjà été échangé sur les autres canaux.
- Un même ton et une même réponse. Le client obtient sur le chat la même information que sur WhatsApp ou par e-mail.
- Le libre choix du client. Il choisit le canal le plus pratique sur le moment et en change sans effort.
Une entreprise avec cinq canaux qui fonctionnent chacun de leur côté n’est donc pas omnicanale. Une entreprise avec deux canaux qui partagent leurs conversations, si.
La communication omnicanale dans la relation client
La communication omnicanale, c’est la façon dont vous échangez avec vos clients quand tous vos canaux sont reliés : chaque message arrive dans une vue unique, avec l’historique, qu’il vienne du site, de WhatsApp, de Messenger ou de l’e-mail.
Pour le client, cela ressemble à une seule conversation continue. Pour l’équipe, cela signifie moins de questions répétées : plus personne ne cherche dans trois systèmes, et un collègue peut reprendre une conversation sans tout redemander au client.
La différence se voit surtout à la deuxième question. Un client qui a demandé hier sur le chat un délai de livraison et qui écrit aujourd’hui sur WhatsApp « alors, des nouvelles ? » s’attend à ce que vous sachiez de quoi il parle. Avec des canaux séparés, vous ne le savez pas. Avec une communication omnicanale, si.
Omnicanal, multicanal et cross canal en un coup d’œil
La différence avec le multicanal tient en une phrase. Multicanal : vous utilisez plusieurs canaux, mais ils sont indépendants les uns des autres. Omnicanal : tous les canaux sont intégrés et échangent leurs données. Le cross canal se situe entre les deux.
- Monocanal : un seul canal de contact.
- Multicanal : plusieurs canaux, chacun de son côté.
- Cross canal : plusieurs canaux reliés à des moments précis du parcours.
- Omnicanal : plusieurs canaux entièrement reliés, avec un historique partagé.
Le multicanal est l’étape que la plupart des entreprises ont déjà franchie : ouvrir plus de canaux. L’omnicanal est l’étape suivante : faire travailler ces canaux ensemble. Pour aller plus loin, lisez notre article sur la différence entre multicanal et omnicanal.
Ce que rapporte une expérience client omnicanale
Une expérience client omnicanale est une expérience dans laquelle le client ne remarque pas qu’il change de canal, parce que l’entreprise le reconnaît partout et reprend là où la conversation précédente s’est arrêtée.
Pour le client, cela veut dire moins de répétitions, une réponse plus rapide et la liberté de choisir. Pour l’entreprise, l’enjeu dépasse la satisfaction. Une étude publiée dans la Harvard Business Review auprès de plus de 46 000 clients a montré que seuls 7 % achetaient uniquement en ligne et 20 % uniquement en magasin. Les autres utilisaient plusieurs canaux, et ce sont justement eux qui dépensaient plus et revenaient plus souvent.
Vous voyez aussi enfin l’ensemble du tableau. Quelles questions arrivent par quel canal, quelle question précède un achat, et où les clients décrochent-ils ? Avec des canaux séparés, ces tendances restent invisibles.
L’approche omnicanale en pratique : trois situations
Une approche omnicanale devient concrète quand on regarde les moments où un client change de canal.
1. Le client passe du site à WhatsApp. Quelqu’un pose l’après-midi une question sur un produit via le chat et obtient une réponse. Le soir, il envoie une question complémentaire sur WhatsApp. Avec une vue partagée, la personne qui répond voit la conversation précédente et peut enchaîner directement.
2. La question arrive en dehors des heures d’ouverture. Un visiteur pose une question à 21 heures. Un agent IA ou une équipe du soir répond et note ce que cherche le client. Le lendemain matin, l’équipe commerciale reprend la demande avec tout son contexte, au lieu d’un simple formulaire de contact.
3. Une question devient un rendez-vous. Un client se renseigne sur le chat, demande une disponibilité sur WhatsApp, puis prend rendez-vous. Comme la conversation forme un tout, le commercial sait déjà ce que veut le client au moment du rendez-vous.
Comment les clients changent de canal dans la pratique
Chez Bconnect, nous menons chaque jour des conversations pour le compte d’entreprises, via le chat du site, WhatsApp, Messenger, SMS et e-mail. Nous voyons donc de près comment les clients passent d’un canal à l’autre, et où cela coince.
Ce que nous constatons sans cesse : les clients changent de canal bien plus souvent que les entreprises ne le pensent. Un visiteur qui demande sur le site d’une concession si un véhicule d’occasion est encore disponible envoie souvent plus tard, sur WhatsApp, une photo de la voiture qu’il veut reprendre. Chez un cuisiniste, la conversation commence sur le chat et se poursuit sur WhatsApp dès qu’il s’agit de partager des plans ou des mesures.
Ce qui coince, c’est rarement la technique. C’est le moment du passage de relais : une question qui arrive sur un canal que personne ne surveille, ou une conversation commencée avec un collaborateur et poursuivie par un collègue qui ne connaît pas l’historique. C’est pourquoi, chez nous, tous les canaux arrivent par défaut dans une seule boîte de réception. Nos spécialistes du chat voient les messages précédents et résument ce qui a déjà été dit avant de poser une nouvelle question. Quand l’IA transfère une conversation à un spécialiste ou à l’équipe du client, elle l’annonce et transmet tout le contexte.
La fenêtre de 24 heures de WhatsApp
WhatsApp a sa propre règle, que beaucoup d’entreprises sous-estiment. Après le dernier message d’un client, vous disposez de 24 heures pour répondre librement ; au-delà, vous ne pouvez envoyer qu’un modèle de message approuvé au préalable. Une question restée sans réponse le vendredi soir ne peut donc plus recevoir de réponse libre le lundi. Travailler en omnicanal, c’est aussi intégrer ce type de règles dans votre suivi.
Par où commencer avec l’omnicanal ?
Ne commencez pas par ajouter des canaux, mais par ceux que vous avez déjà. Identifiez où arrivent aujourd’hui les questions des clients, qui y répond et si ces personnes voient les conversations des autres. C’est généralement là que se trouve le gain le plus important.
Viennent ensuite les choix : quels canaux proposer activement, qui répond et quand, quelles questions un agent IA peut traiter et comment organiser le passage vers votre équipe commerciale ou votre service client. La démarche pas à pas est détaillée dans notre article sur la stratégie omnicanale. Des entreprises qui travaillent déjà ainsi sont présentées dans nos exemples de stratégie omnicanale.
Côté technique, il vous faut un système qui réunit tous les canaux dans une seule boîte de réception. Il peut s’agir d’un logiciel omnicanal utilisé par votre propre équipe, ou d’un partenaire qui mène les conversations pour vous.
L’omnicanal, c’est la conversation, pas les canaux
Le sens de l’omnicanal tient en une phrase : le client mène une seule conversation avec votre entreprise, quel que soit le canal choisi. Le nombre de canaux est secondaire. Ce qui compte, c’est que chaque canal sache ce qui a été dit sur les autres, et que le client ne reparte jamais de zéro.
Les entreprises qui y parviennent le voient dans des réponses plus rapides et moins de questions manquées, mais surtout dans des clients qui se sentent reconnus. Pour aller plus loin, consultez notre guide de l’omnicanalité.
Questions fréquentes sur la définition de l’omnicanal
Que veut dire omnicanal ?
Omnicanal signifie qu’une entreprise utilise plusieurs canaux de contact entièrement reliés entre eux. Le client vit partout la même expérience et peut changer de canal sans avoir à répéter son histoire.
D’où vient le mot omni ?
Omni vient du latin omnis, qui signifie « tout » ou « chaque ». Omnicanal veut donc dire littéralement « tous les canaux », reliés en un seul ensemble.
Qu’est-ce que la communication omnicanale ?
C’est une relation client dans laquelle tous les messages, quel que soit le canal, arrivent dans une vue unique avec l’historique. Chaque personne qui aide le client peut ainsi reprendre là où la conversation précédente s’est arrêtée.
Quelle différence entre omnicanal et multicanal ?
En multicanal, l’entreprise propose plusieurs canaux qui fonctionnent séparément. En omnicanal, ces canaux sont reliés : les conversations et les données client sont partagées entre tous les canaux.
Omnicanal ou omnichannel ?
Les deux désignent la même chose. Omnichannel est le terme anglais ; en français, on parle d’omnicanal ou d’omnicanalité.
Quels canaux font partie de l’omnicanal ?
Tout canal par lequel les clients prennent contact : le chat de votre site, WhatsApp, Messenger, l’e-mail, le téléphone et le magasin ou le showroom. Ce qui compte n’est pas leur nombre, mais le fait qu’ils soient reliés.
L’omnicanal est-il réservé aux grandes entreprises ?
Non. Les petites équipes en profitent même davantage, car les mêmes personnes gèrent plusieurs canaux. Deux canaux bien reliés rapportent souvent plus que cinq canaux séparés.