Le multicanal désigne une approche dans laquelle une entreprise utilise plusieurs canaux pour toucher et servir ses clients, comme une boutique en ligne, un magasin physique, l’e-mail, le chat et WhatsApp, chacun fonctionnant indépendamment des autres. Chaque canal a son propre processus, ses propres données et souvent sa propre équipe.
Pour la plupart des entreprises, le multicanal est une étape déjà franchie. La vraie question est de savoir quelle est l’étape suivante, et si elle est nécessaire. Voici ce que recouvre exactement le multicanal, en quoi il diffère du cross canal et de l’omnicanal, et quand il suffit.
Multicanal : définition
Le multicanal est une approche qui laisse au client le choix entre plusieurs canaux autonomes pour prendre contact ou acheter. L’accent est mis sur la portée et le choix : plus il y a de canaux, plus vous servez de clients par leur moyen préféré.
Le sujet est étudié depuis longtemps. Dans une étude de référence publiée en 2006 dans le Journal of Service Research, des chercheurs définissaient la gestion multicanale de la relation client comme la conception, le déploiement, la coordination et l’évaluation des canaux par lesquels l’entreprise et le client entrent en contact. Leur principal avertissement : sans liaison des données ni coordination entre canaux, le multicanal reste un ensemble d’îlots isolés.
Les canaux multicanaux typiques :
- Canaux de vente : boutique en ligne, magasin ou showroom, place de marché.
- Canaux de contact : téléphone, e-mail, chat sur le site, WhatsApp, Messenger.
- Canaux marketing : newsletter, réseaux sociaux, publicité.
Omnicanal vs multicanal : la différence
La différence entre multicanal et omnicanal tient à la cohérence : en multicanal, les canaux sont indépendants ; en omnicanal, ils sont reliés et partagent leurs données, de sorte que le client peut changer de canal sans tout recommencer.
Voici les critères qui les distinguent :
- Liens entre canaux : aucun en multicanal ; complets en omnicanal.
- Données client : stockées par canal en multicanal ; partagées entre tous les canaux en omnicanal.
- Changer de canal : le client recommence en multicanal ; il poursuit la même conversation en omnicanal.
- Point de départ : le canal en multicanal ; le client en omnicanal.
Un exemple rend la différence concrète. Un client demande sur le chat le délai de livraison d’un produit. Deux jours plus tard, il écrit sur WhatsApp : « des nouvelles de ma question ? » En multicanal, le collaborateur sur WhatsApp ne sait pas de quoi il s’agit. En omnicanal, il voit la conversation du chat et peut répondre tout de suite.
Et le cross canal ?
Le cross canal se situe entre le multicanal et l’omnicanal : les canaux sont reliés à des points précis, mais pas encore entièrement intégrés. Pensez à la commande en ligne avec retrait en magasin, ou à un e-mail envoyé automatiquement après une visite sur la boutique en ligne.
En cross canal, le client peut donc changer de canal à certains moments, mais pas partout. Cette forme intermédiaire est détaillée dans notre article sur le cross canal.
En résumé : le monocanal, c’est un seul canal ; le multicanal, plusieurs canaux séparés ; le cross canal, plusieurs canaux partiellement reliés ; l’omnicanal, plusieurs canaux entièrement reliés.
Quand le multicanal suffit-il ?
Le multicanal suffit tant que vos clients n’utilisent qu’un seul canal par question et changent peu de canal. Une boutique en ligne dont les clients déclarent leurs retours uniquement par e-mail tire peu de bénéfice d’une approche entièrement intégrée.
Cela devient un problème dès que les clients changent de canal, ce qui arrive plus souvent qu’on ne le croit. Dans l’étude de la Harvard Business Review auprès de plus de 46 000 clients, seuls 7 % utilisaient uniquement l’achat en ligne et 20 % uniquement le magasin ; les autres combinaient les canaux.
Les signes que votre approche multicanale atteint ses limites :
- Les clients doivent répéter leur question quand ils changent de canal.
- Les collaborateurs cherchent le même client dans plusieurs systèmes.
- Une question sur WhatsApp et une question sur le chat du même client sont traitées séparément par deux personnes.
- Vous ne savez pas quel canal mène à un rendez-vous ou à un achat.
Une stratégie multicanale qui peut évoluer
Une stratégie multicanale n’est pas forcément un point d’arrivée. Vous pouvez organiser vos canaux pour que le passage à l’omnicanal soit ensuite simple :
- Choisissez des canaux que vous pouvez tenir. Mieux vaut trois canaux qui répondent vite que six qui restent sans réponse.
- Utilisez un dossier client unique dès que possible, même si les canaux sont encore gérés séparément.
- Définissez comment une question est transmise, avec un court résumé pour la personne qui la reprend.
- Mesurez par canal la rapidité de réponse et ce que chaque canal rapporte.
Si vous travaillez ainsi, il ne vous restera, pour passer à l’omnicanal, qu’à réunir les canaux dans une vue unique. La démarche est détaillée dans notre article sur la stratégie omnicanale.
Du multicanal à l’omnicanal chez nos clients
Chez Bconnect, nous aidons les entreprises à réunir leurs canaux séparés, puis nous menons, avec des spécialistes du chat et l’IA, les conversations qui y arrivent. Ce passage, nous le voyons donc de près dans presque chaque nouvelle collaboration.
Presque chaque nouveau client démarre chez nous en multicanal : un chat sur le site, un numéro WhatsApp sur la page contact et une adresse e-mail générale, chacun avec son propre circuit. La première amélioration est rarement un canal de plus. C’est de réunir ces trois canaux dans une vue unique, pour que nos spécialistes du chat voient que le visiteur qui demandait ce matin sur le chat des informations sur un véhicule d’occasion est le même qui envoie maintenant sur WhatsApp une photo de la voiture qu’il souhaite faire reprendre.
Cette plateforme, où le chat du site, WhatsApp, Messenger, SMS et e-mail arrivent dans une seule boîte de réception, est chez nous standard, pas une option. Le vrai gain se trouve dans les règles autour : qui répond, en combien de temps, et ce que devient la conversation quand elle passe au commercial. Le fonctionnement technique est détaillé sur notre page consacrée à la plateforme omnicanale.
Des canaux séparés à une seule conversation
Le multicanal donne le choix au client, l’omnicanal lui donne la cohérence. La différence ne tient pas au nombre de canaux, mais au fait qu’ils se connaissent ou non. Tant que les clients utilisent un seul canal par question, le multicanal suffit. Dès qu’ils en changent, et c’est le cas de la plupart, une approche reliée devient rentable.
Pour revoir les notions côte à côte, lisez la définition de l’omnicanal.
Questions fréquentes sur le multicanal
Que veut dire multicanal ?
Le multicanal signifie qu’une entreprise utilise plusieurs canaux pour toucher et servir ses clients, chacun fonctionnant indépendamment avec ses propres processus et ses propres données.
Quelle différence entre multicanal et omnicanal ?
En multicanal, les canaux sont indépendants. En omnicanal, ils sont reliés et partagent leurs données, de sorte que le client peut changer de canal sans tout recommencer.
Quelle différence entre multicanal et cross canal ?
En multicanal, les canaux fonctionnent de façon totalement autonome. En cross canal, ils sont reliés à des points précis, par exemple la commande en ligne avec retrait en magasin.
Quel est un exemple de multicanal ?
Une entreprise avec une boutique en ligne, un magasin, un service client par e-mail et un chat sur le site, où chaque canal est géré séparément et où les données ne sont pas partagées.
Qu’est-ce qu’une stratégie multicanale ?
Une stratégie multicanale définit par quels canaux vous servez vos clients et comment chacun est organisé. L’accent est mis sur la portée et le choix, pas sur la cohérence entre canaux.
Le multicanal est-il moins bien que l’omnicanal ?
Pas forcément. Le multicanal suffit si les clients utilisent un seul canal par question. Dès qu’ils changent de canal, l’omnicanal offre une meilleure expérience.