Le marketing cross canal est une approche dans laquelle vous reliez vos canaux marketing à des points précis, pour qu’un client qui commence sur un canal soit guidé logiquement vers le suivant. Par exemple, une publicité qui ouvre une conversation WhatsApp, ou un e-mail envoyé après une visite sur votre site.

Le cross canal se situe ainsi entre le multicanal et l’omnicanal. Les canaux ne sont plus isolés, mais pas encore entièrement reliés. Pour beaucoup d’entreprises, c’est une étape logique et réaliste, justement parce qu’il n’est pas nécessaire de tout intégrer en même temps.

Cross canal : définition

Le marketing cross canal, c’est concevoir délibérément le passage d’un canal à l’autre. Vous ne regardez plus le résultat canal par canal, mais le parcours du client : où commence-t-il, où continue-t-il et où se prend la décision ?

Cela correspond au comportement réel des clients. Les chercheurs en marketing parlent du phénomène du « research shopper » : le client utilise souvent un canal pour se renseigner et un autre pour acheter, comme le montre une étude publiée dans l’International Journal of Research in Marketing. Le marketing cross canal tire parti de ce comportement en facilitant ce passage.

Les liaisons cross canal typiques :

  • De la publicité à la conversation : une publicité Meta ou Google avec un bouton WhatsApp comme destination.
  • Du site à l’e-mail : un visiteur laisse ses coordonnées et reçoit un e-mail de suivi adapté.
  • Du hors ligne au en ligne : un QR code dans le showroom ou sur un flyer qui ouvre un chat ou une conversation WhatsApp.
  • Du en ligne au magasin : se renseigner et commander en ligne, retirer en magasin.

La différence avec le multicanal et l’omnicanal

La différence tient au degré de liaison entre les canaux.

Comparaison du multicanal, du cross canal et de l'omnicanal selon le degré de liaison entre les canaux
  • Multicanal : vous êtes présent sur plusieurs canaux, mais chacun fonctionne de son côté. Ce que fait le client sur un canal n’est pas visible sur l’autre. Plus de détails dans notre article sur le multicanal.
  • Cross canal : les canaux sont reliés à des points précis. Le passage de la publicité à la conversation, ou du site à l’e-mail, est conçu, mais tous les canaux ne connaissent pas l’historique complet.
  • Omnicanal : tous les canaux sont reliés et partagent leurs données. Le client peut changer de canal à tout moment et il est reconnu partout. Ce que cela implique est expliqué dans la définition de l’omnicanal.

Voyez-les comme trois niveaux de cohérence. Le cross canal est le niveau où beaucoup d’entreprises obtiennent leurs premiers vrais résultats.

Quand choisir le marketing cross canal ?

Le marketing cross canal convient quand vos clients suivent un parcours reconnaissable et que vous voulez renforcer ce parcours, sans relier tout de suite tous vos systèmes. Il fonctionne particulièrement bien si :

  • vous menez des campagnes et voulez que les clics mènent directement à une conversation plutôt qu’à un formulaire ;
  • vos clients se renseignent en ligne et achètent hors ligne, comme pour une voiture, une cuisine ou des menuiseries ;
  • vous voulez automatiser le suivi après un premier contact, par exemple avec un e-mail ou un message WhatsApp.

Pour aller plus loin, avec une vision unique du client sur tous les canaux, l’omnicanal est l’étape suivante. La démarche est détaillée dans notre article sur le marketing omnicanal.

Attention aux règles d’envoi : en France, la prospection par e-mail auprès des particuliers exige leur consentement préalable, alors qu’en B2B un droit d’opposition suffit, selon les règles de la CNIL. Un e-mail de suivi automatique doit donc s’appuyer sur une base légale claire.

Comment nous utilisons le cross canal dans la relation client

Chez Bconnect, nous voyons surtout le cross canal au moment où le marketing se transforme en conversation. Nos clients utilisent un lien WhatsApp comme destination dans Google Ads, les publicités Meta ou les e-mails, et des QR codes dans le showroom ou sur leurs supports imprimés. Celui qui clique ou scanne arrive directement dans une conversation avec nos spécialistes du chat ou avec l’IA, au lieu d’un formulaire où il doit attendre une réponse.

Ce qui fait la différence en pratique, c’est ce qui se passe après ce premier clic. Une conversation qui commence par une publicité arrive chez nous dans la même boîte de réception que le chat du site et l’e-mail. Une question venue d’une campagne peut ainsi être suivie plus tard sur WhatsApp sans que le client reparte de zéro. Le cross canal glisse alors naturellement vers l’omnicanal. Cette approche est détaillée sur notre page consacrée à la relation client dans une seule boîte de réception.

Le marketing cross canal en bref

Le marketing cross canal relie les canaux aux moments où les clients en changent : de la publicité à la conversation, du site à l’e-mail, du en ligne au magasin. Il est plus concret que le multicanal et plus réaliste qu’un omnicanal complet, et c’est pourquoi il constitue pour beaucoup d’entreprises une étape logique.

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Questions fréquentes sur le marketing cross canal

Qu’est-ce que le marketing cross canal ?

Le marketing cross canal est une approche dans laquelle vous reliez vos canaux marketing à des points précis, pour qu’un client soit guidé logiquement d’un canal vers le suivant.

Quelle différence entre cross canal et multicanal ?

En multicanal, les canaux fonctionnent séparément. En cross canal, ils sont reliés à des points précis et le passage d’un canal à l’autre est conçu délibérément.

Quelle différence entre cross canal et omnicanal ?

En cross canal, les canaux sont partiellement reliés. En omnicanal, tous les canaux sont entièrement reliés et partagent leurs données, de sorte que le client peut changer de canal à tout moment.

Quel est un exemple de marketing cross canal ?

Une publicité avec un bouton WhatsApp qui ouvre directement une conversation, ou la commande en ligne avec retrait en magasin. Dans les deux cas, le passage d’un canal à l’autre est conçu.

Quand le marketing cross canal est-il un bon choix ?

Quand vos clients suivent un parcours reconnaissable, par exemple se renseigner en ligne et acheter hors ligne, et que vous voulez renforcer ce passage sans relier tout de suite tous vos systèmes.

Faut-il écrire cross canal ou cross-canal ?

Les deux écritures existent et désignent la même chose. On trouve aussi cross-canal avec un trait d’union, ou crosscanal en un seul mot.