Gestion omnicanale : définition et mise en place

La gestion omnicanale consiste à organiser, piloter et améliorer tous les canaux clients d’une entreprise comme un seul ensemble, pour que les clients vivent partout la même expérience et puissent changer de canal sans tout recommencer. Là où une stratégie omnicanale définit ce que vous voulez atteindre, la gestion porte sur l’exécution au quotidien : qui tient quel canal, quelles règles s’appliquent et comment vous pilotez les résultats.

Beaucoup d’entreprises ont désormais les canaux : un chat sur le site, WhatsApp, l’e-mail, les réseaux sociaux. Ce qui manque, c’est quelqu’un qui les gère comme un seul système. C’est l’objet de cet article.

Qu’est-ce que la gestion omnicanale ?

La gestion omnicanale signifie que vous ne gérez pas vos canaux par service ou par outil, mais à partir d’une vision unique du client. L’essentiel : chaque canal dispose des mêmes informations, suit les mêmes règles et se transmet les conversations.

La notion est issue des recherches sur la gestion multicanale de la relation client. Une étude de référence publiée dans le Journal of Service Research la décrivait comme la conception, le déploiement, la coordination et l’évaluation des canaux par lesquels l’entreprise et le client entrent en contact. La gestion omnicanale y ajoute une exigence : ces canaux doivent être reliés entre eux.

La différence avec la notion d’omnicanal elle-même est mince mais importante. La définition de l’omnicanal décrit ce que doit vivre le client ; la gestion omnicanale décrit comment l’organisation tient cette promesse dans la durée.

Pourquoi la gestion omnicanale est nécessaire

Sans gestion, les canaux s’éloignent les uns des autres. Chacun a son propre responsable, son propre délai de réponse et ses propres réponses. Le résultat est bien connu : un client obtient sur le chat une autre réponse que par e-mail, ou un message WhatsApp attend une journée parce que personne ne s’en sent responsable.

La gestion omnicanale évite cela. Les bénéfices sont concrets :

• Une seule vision du client. Celui qui aide le client voit l’historique, quel que soit le canal.
• La même qualité sur chaque canal. Les mêmes informations, le même ton, le même délai de réponse.
• Moins de doublons. Une question n’est pas traitée en parallèle par deux personnes.
• Un pilotage par les résultats. Vous voyez quel canal mène à des rendez-vous ou à des achats et vous adaptez l’organisation en conséquence.

La gestion omnicanale n’est donc pas une couche de plus au-dessus de la relation client, mais la façon d’organiser la relation client dès que vous proposez plus d’un canal. La différence avec une gestion de canaux séparés est expliquée dans notre article sur le multicanal.

Mettre en place la gestion omnicanale

La gestion omnicanale commence par des règles, et seulement ensuite par la technique. Cinq éléments font la différence.

1. Un seul responsable pour tous les canaux

Tant que le marketing gère les réseaux sociaux, le service client l’e-mail et les commerciaux le chat, personne ne voit la conversation entière. Confiez à une personne ou à une équipe la responsabilité de tous les canaux clients ensemble.

2. Toutes les conversations dans une vue unique

Faites arriver chaque message dans la même boîte de réception, avec l’historique. Sans cette vue, toute autre règle reste théorique.

3. Une organisation par canal et par horaire

Fixez qui répond à quel canal, à quelles heures, et ce qui se passe le soir et le week-end. Un canal proposé mais non tenu nuit davantage à la confiance qu’un canal que vous ne proposez pas.

4. Des règles de transmission

Définissez quand une question part vers les commerciaux, le service client ou un spécialiste, et avec quelles informations. Un court résumé évite au client de devoir tout raconter à nouveau.

5. Mesurer par canal et ajuster

Regardez le délai de réponse, la part des conversations qui mènent à un rendez-vous ou à un achat et l’endroit où les clients décrochent. Tenez compte des règles propres à chaque canal : WhatsApp, par exemple, vous laisse répondre librement pendant 24 heures après le dernier message du client, puis uniquement avec un modèle approuvé. Si vous ne surveillez pas cette fenêtre, vous perdez des conversations.

Comment traduire ces éléments en plan d’action : à lire dans notre article sur la stratégie omnicanale.

Comment nous organisons la gestion omnicanale

Chez Bconnect, nous gérons pour des entreprises la relation client via le chat du site, WhatsApp, Messenger, SMS et e-mail, et nous menons nous-mêmes les conversations avec nos spécialistes du chat et l’IA. La gestion omnicanale n’est donc pas une théorie pour nous, mais le quotidien de nos équipes.

Ce que nous constatons sans cesse : le point de blocage est rarement technique, il tient à la responsabilité. Les entreprises ont trois canaux, trois responsables, et personne qui surveille le passage entre eux. C’est pourquoi nous commençons par une vue unique et des règles fixes : quelles questions l’IA traite seule, quand un spécialiste du chat prend le relais et comment une conversation qualifiée part, avec sa transcription, vers l’équipe commerciale.

Pour les entreprises qui ne veulent pas l’organiser elles-mêmes, nous prenons la gestion en charge, avec une présence de 08h00 à 23h30, sept jours sur sept, et l’IA en dehors de ces horaires. Le fonctionnement est détaillé sur notre page consacrée à l’externalisation de la relation client sur tous les canaux.

La gestion omnicanale en bref

La gestion omnicanale transforme des canaux séparés en un seul système : un responsable, une vue unique, des règles fixes d’organisation et de transmission, et un pilotage par ce que rapporte chaque canal. La technique le rend possible, mais ce sont les règles qui font la différence.

Questions fréquentes sur la gestion omnicanale