Un chatbot multilingue aide chaque visiteur directement dans sa langue, sans qu’il vous faille un collaborateur par langue. Un visiteur néerlandophone reçoit une réponse en néerlandais, un client allemand en allemand. Cela ressemble à de la traduction, mais la différence se joue dans les détails : le bon ton, les bons termes et un humain capable de reprendre dans la bonne langue.
Ce que fait un chatbot multilingue
Un chatbot multilingue reconnaît la langue dans laquelle écrit le visiteur et mène toute la conversation dans cette langue. Le visiteur n’a pas à choisir une langue dans un menu. Il tape sa question, l’IA comprend ce qu’il veut dire et répond dans la même langue, à partir des informations de votre entreprise.
Pour une entreprise proche des frontières, en zone touristique ou qui vend en Belgique, en Suisse ou au Luxembourg, ce n’est pas un luxe. Une partie des visiteurs parle une autre langue, et celui qui se renseigne sur une voiture ou une cuisine veut le faire dans la sienne. Selon une étude de CSA Research de 2020 menée auprès de près de 9 000 consommateurs, 75 % se disent plus enclins à racheter à une marque si le service client parle leur langue. Le fonctionnement général de l’IA conversationnelle est expliqué dans l’article sur l’intelligence artificielle conversationnelle.
La relation client multilingue est l’un des usages de l’IA en entreprise. Les autres sont présentés dans l’article sur l’IA en entreprise.
Comment une IA multilingue mène une conversation
Une IA multilingue mène une conversation en trois étapes : elle reconnaît la langue, comprend l’intention et répond dans la même langue.
- Reconnaître la langue. L’IA lit le premier message et détermine la langue. Un visiteur qui écrit « Hallo, ist dieses Auto noch verfügbar? » poursuit la conversation en allemand.
- Comprendre l’intention. L’IA ne traduit pas mot à mot : elle comprend ce que la personne veut. Une question sur la disponibilité est souvent le début d’une demande d’essai.
- Répondre dans la bonne langue. La réponse vient de la même base de connaissances qu’en français, mais elle est donnée dans la langue et le ton du visiteur.
Si un visiteur change de langue en cours de route, par exemple de l’anglais au français, l’IA suit sans perdre le contexte de la conversation.
Où le multilingue fait la différence
Le multilingue fait surtout la différence aux moments où un visiteur abandonnerait sinon : la première question, la demande et l’après-achat.
- La première question. Un visiteur qui n’obtient pas de réponse dans sa langue remplit rarement un formulaire de contact dans une autre. Une réponse immédiate dans sa langue le retient.
- La demande. L’IA pose les questions dont votre équipe commerciale a besoin et enregistre la langue préférée. Celle-ci accompagne le lead vers le CRM, pour que le vendeur sache dans quelle langue rappeler. Ce processus est détaillé dans l’article sur l’IA conversationnelle pour générer des leads.
- Après l’achat. Les questions sur la livraison, l’entretien ou la garantie arrivent dans toutes les langues. Un chatbot IA multilingue y répond immédiatement, y compris le soir.
Les clients ne posent d’ailleurs pas leurs questions que sur le site. Si vous utilisez aussi WhatsApp et l’e-mail, la langue et la conversation doivent suivre quand le client change de canal. C’est le rôle d’une relation client omnicanale.
Ce que nous voyons dans les conversations multilingues
Chez Bconnect, l’IA et nos spécialistes du chat mènent des conversations pour des entreprises en France, en Belgique et aux Pays-Bas. Nos spécialistes travaillent en français et en néerlandais, et l’IA peut répondre dans beaucoup d’autres langues.
Le problème le plus fréquent est de trop traduire. Un traducteur générique transforme un nom de modèle en mot courant, traduit un lien produit qui ne fonctionne plus, ou adapte un nom de marque. Pour une concession ou un cuisiniste, la réponse devient alors fausse. Nous fixons donc pour chaque client les termes, noms et liens qui ne sont jamais traduits.
Le deuxième point est le ton. Le vouvoiement français n’a pas d’équivalent direct dans toutes les langues, et ce qui sonne aimable dans l’une peut paraître trop familier dans l’autre. Nous ajustons la forme d’adresse et le ton par langue, selon la marque du client. Et si une question devient trop complexe, un spécialiste du chat reprend dans la même langue, avec toute la conversation, quand cette langue fait partie de celles de notre équipe.
Bien configurer un chatbot multilingue
Un chatbot multilingue se configure à partir d’une seule base de connaissances, avec des règles claires sur ce qui est traduit ou non et sur qui reprend dans quelle langue.
- Une seule base de connaissances. Tenez un seul jeu de réponses et laissez l’IA le restituer dans la bonne langue. Vous évitez ainsi qu’une version linguistique prenne du retard.
- Fixez ce qui ne se traduit pas. Noms de modèles, de produits et de marques, liens et codes restent toujours tels quels.
- Organisez le transfert par langue. Déterminez quels collaborateurs parlent quelles langues et ce qui se passe quand personne n’est disponible dans la langue du client.
- Pensez à la confidentialité. Dans une conversation multilingue aussi, le client partage des données personnelles. Le RGPD impose de ne collecter que le nécessaire et de ne pas les conserver plus longtemps qu’utile.
Le déroulé d’un tel projet, étape par étape, est détaillé dans l’article sur la mise en place d’une IA conversationnelle.
Le multilingue, c’est plus que traduire
Un chatbot multilingue aide les visiteurs directement dans leur langue et évite qu’ils abandonnent face à la barrière de la langue. Il ne fonctionne vraiment bien que si l’IA laisse les bons termes non traduits, adapte le ton à chaque langue et peut transférer la conversation à un humain dans la même langue. Commencez par les langues que parlent réellement vos visiteurs, et élargissez ensuite.
Questions fréquentes sur le chatbot multilingue
Un chatbot peut-il répondre en plusieurs langues ?
Oui. Un chatbot qui repose sur l’IA conversationnelle comprend et répond dans de nombreuses langues. Il reconnaît la langue du visiteur et mène toute la conversation dans cette langue, à partir des informations de votre entreprise.
L’IA reconnaît-elle automatiquement la langue du visiteur ?
Oui. L’IA détermine la langue à partir du premier message. Le visiteur n’a donc pas à choisir dans un menu : il pose directement sa question.
L’IA peut-elle changer de langue au cours d’une conversation ?
Oui. Si un visiteur commence en anglais et continue en français, l’IA suit. Le contexte de la conversation est conservé.
Quelles langues sont prises en charge ?
Les modèles de langage actuels fonctionnent dans de nombreuses langues, dont le français, l’anglais, l’allemand, l’espagnol et le néerlandais. Choisissez les langues selon les visiteurs que vous avez réellement.
Faut-il encore des collaborateurs multilingues ?
Pour la plupart des questions, non : l’IA les traite dans chaque langue. Pour les échanges complexes ou sensibles, un collaborateur qui parle la langue reste précieux. Définissez donc à l’avance qui reprend dans quelle langue.
Comment éviter les erreurs de traduction ?
Fixez les termes qui ne sont jamais traduits, comme les noms de modèles, de produits et de marques et les liens. Travaillez à partir d’une seule base de connaissances et relisez régulièrement des conversations dans chaque langue.
Qu’en est-il de la confidentialité dans une relation client multilingue ?
Les mêmes règles que pour toute relation client s’appliquent, donc le RGPD. Ne collectez pas plus de données personnelles que nécessaire et ne les conservez pas plus longtemps qu’utile.