Un chatbot est un logiciel qui mène automatiquement des conversations avec des personnes, le plus souvent dans une fenêtre de chat sur un site web ou dans une messagerie comme WhatsApp. Vous posez une question en langage courant et le chatbot répond aussitôt, vous oriente ou déclenche une étape suivante. Le mot est la contraction de « chat » et de « robot ».
Ce nom unique recouvre pourtant des systèmes très différents. Un menu à boutons fixes est un chatbot, un système d’IA qui comprend les questions libres aussi. Pour une entreprise, cette différence change tout : elle détermine ce que le chatbot sait faire, ce qu’il coûte et où il bloque.
Qu’est-ce qu’un chatbot, exactement ?
Un chatbot est un programme informatique qui imite une conversation humaine pour répondre à des questions et guider les utilisateurs dans un processus. Il le fait par écrit, parfois à la voix, au moment où la question est posée. On parle aussi d’agent conversationnel, ou de robot conversationnel.
En pratique, ce que fait un chatbot se résume à trois tâches :
- Répondre aux questions qui reviennent souvent, comme les horaires, les délais de livraison ou les conditions de garantie.
- Orienter vers la bonne page, le bon formulaire ou le bon interlocuteur.
- Recueillir des informations, comme un nom, un numéro de téléphone ou le besoin derrière une question, pour qu’une autre personne puisse assurer le suivi.
L’idée est plus ancienne qu’Internet. Le programme ELIZA, créé par Joseph Weizenbaum au MIT entre 1964 et 1966, menait déjà des conversations à partir d’un script de règles. Un effet qui joue encore aujourd’hui : un chatbot paraît souvent plus intelligent qu’il ne l’est.
Quels sont les types de chatbots ?
Il existe trois types de chatbots : les chatbots à base de règles, les chatbots IA et les chatbots hybrides, dans lesquels un humain peut reprendre la conversation. La différence tient à la façon dont ils traitent une question et à ce qui se passe quand ils ne connaissent pas la réponse.
Le chatbot à base de règles
Un chatbot à base de règles suit un arbre de décision dessiné à l’avance. Le visiteur choisit parmi des boutons ou tape un mot-clé, et le bot affiche la réponse correspondante. Le clickbot en est la forme la plus connue : uniquement des boutons, pas de texte libre. Prévisible et peu coûteux, mais une question absente du menu reste sans issue.
Le chatbot IA
Un chatbot IA comprend le texte libre. Il reconnaît ce que veut dire la personne, même avec une faute de frappe, une formulation familière ou une question répartie sur trois messages. La conversation paraît donc naturelle. Le risque : il peut donner avec beaucoup d’assurance une réponse fausse si sa source de connaissances est insuffisante.
Le chatbot hybride
Un chatbot hybride combine des réponses automatiques et un humain qui prend le relais. Le chatbot traite ce dont il est sûr et transmet le reste à un collaborateur, avec la conversation. C’est aussi la logique du droit européen : le règlement européen sur l’intelligence artificielle impose d’informer les personnes qu’elles échangent avec un système d’IA.
Quelle différence entre un chatbot et ChatGPT ?
ChatGPT est un chatbot, mais généraliste : il sait beaucoup de choses sur presque tout, et rien sur votre entreprise. Un chatbot sur un site d’entreprise fonctionne à l’inverse. Il sait peu de choses sur le monde, mais tout sur votre offre, vos conditions et votre façon de travailler.
Cette différence se voit sur trois points :
- Les connaissances. ChatGPT puise dans un vaste modèle de langage. Un chatbot d’entreprise puise dans les informations que l’entreprise fournit et contrôle elle-même.
- Les limites. Un chatbot d’entreprise ne parle que des sujets convenus et passe la main quand une question en sort.
- Le suivi. Un chatbot d’entreprise est relié à des systèmes comme un CRM ou un agenda, pour qu’une conversation se termine par un rendez-vous ou un lead.
Beaucoup de chatbots IA pour les entreprises reposent d’ailleurs sur le même type de modèles de langage que ChatGPT. La différence tient à la configuration qui les entoure. Comment utiliser ChatGPT lui-même dans votre activité : à lire dans ChatGPT en entreprise.
À quoi servent les chatbots en entreprise ?
Les entreprises utilisent un chatbot surtout pour répondre immédiatement aux questions, aider les visiteurs à choisir et saisir les opportunités commerciales avant que le visiteur ne reparte. Utiliser un chatbot revient en pratique à automatiser un travail récurrent, en particulier ces tâches :
- Traiter les questions des clients, comme le suivi d’une commande ou un délai de livraison, y compris en dehors des heures d’ouverture.
- Qualifier les visiteurs en les interrogeant sur leur budget, leur calendrier ou la version souhaitée avant l’appel du commercial.
- Planifier des rendez-vous, comme un essai routier, une visite en showroom ou une prise de mesures.
- Orienter vers la bonne page ou le bon point de vente.
La tâche la plus rentable varie selon l’entreprise. Les avantages d’un chatbot sont les plus nets là où arrivent beaucoup de questions identiques. Il existe aussi des inconvénients des chatbots, surtout pour les questions qui demandent du sur-mesure ou de l’empathie. Des applications par secteur figurent dans les exemples de chatbots.
Qu’est-ce qu’un chatbot IA ?
Un chatbot IA est un chatbot qui utilise l’intelligence artificielle pour reconnaître le sens d’une question et formuler lui-même une réponse, au lieu de dérouler un script fixe. Il s’appuie sur un modèle de langage et sur les connaissances que vous lui fournissez.
Deux éléments rendent un chatbot IA utile ou risqué. D’abord la source de connaissances : plus l’information est bonne et à jour, meilleures sont les réponses. Ensuite la règle qui fixe quand il s’arrête. Un chatbot IA qui ne sait pas quand passer la main se met à deviner. Ce qui se passe techniquement est expliqué dans le fonctionnement d’un chatbot.
Une règle légale s’applique aussi. Selon l’article 50 du règlement européen sur l’IA, un système qui interagit avec des personnes, comme un chatbot, doit les informer qu’elles échangent avec une IA. Un chatbot qui se fait passer pour un collaborateur n’est donc pas une option.
Comment se lancer avec un chatbot ?
Partez des questions qui arrivent aujourd’hui, pas du logiciel. Recensez les questions auxquelles votre équipe répond chaque semaine et celles qui peuvent se passer d’un humain. Ce sera la première mission de votre chatbot.
Viennent ensuite trois choix :
- Le type adapté à vos questions : un menu fixe, un chatbot IA ou une formule hybride avec un humain en appui.
- Qui le construit et le gère : votre équipe ou un prestataire externe. Les arbitrages sont détaillés dans créer un chatbot.
- Où arrive le résultat : dans votre CRM, votre agenda ou la boîte mail de vos commerciaux.
Ne sous-estimez pas la gestion. Un chatbot n’est pas terminé à sa mise en ligne. Produits, prix et conditions changent, et chaque modification doit aussi arriver dans le chatbot. Si vous ne voulez pas assurer ce travail vous-même, vous pouvez faire construire et gérer votre chatbot.
Notre façon d’utiliser les chatbots dans l’automobile et l’équipement de la maison
Chez Bconnect, nous constatons qu’un chatbot ne rapporte vraiment que si l’on fixe à l’avance ce qu’il traite seul et quand un humain prend le relais. Cette frontière détermine la façon dont le visiteur vit la conversation.
Nous travaillons donc avec trois modèles. Avec Operator Assisted AI, nos spécialistes du chat mènent la conversation, assistés par l’IA. Avec AI First + Human Handoff, l’IA mène la conversation et un spécialiste ou l’équipe du client prend le relais si nécessaire. Avec AI Only, l’IA traite tout de façon autonome, jour et nuit.
Un exemple dans l’automobile : un visiteur demande le soir s’il peut faire un essai routier samedi. L’IA répond à ses questions sur le véhicule, lui demande un jour de préférence et transmet la demande, avec toute la conversation, à la bonne concession. S’il hésite sur une reprise ou un financement, l’IA annonce un transfert et un spécialiste prend la suite, avec l’historique complet. Chez un cuisiniste ou un fabricant de menuiseries, c’est pareil : l’IA répond aux questions de dimensions et de délais, et le visiteur qui veut un rendez-vous en showroom ou une prise de mesures part avec ses souhaits vers l’équipe commerciale.
Ces conversations passent chez nous par le chat du site, WhatsApp, l’e-mail et le SMS, pour les sites à partir de 5 000 visiteurs par mois.
Un chatbot vaut ce que valent les règles qui l’entourent
Un chatbot est un logiciel qui mène des conversations, mais sa valeur tient aux choix qui l’entourent : les questions qu’il reçoit, les connaissances qu’il utilise et le moment où il fait appel à un humain. Pour une poignée de questions fixes, un simple bot à menu suffit. Dès que les visiteurs posent des questions libres ou envisagent un achat, il vous faut un chatbot IA avec un transfert clair vers un humain. Tous les sujets liés à ce thème se trouvent dans le guide des chatbots.
Questions fréquentes sur les chatbots
Que fait un chatbot ?
Un chatbot répond automatiquement aux questions des visiteurs, les oriente vers la bonne page ou le bon interlocuteur et recueille des informations pour le suivi. Sur un site d’entreprise, il s’agit le plus souvent de questions sur les produits, les délais, les rendez-vous et les conditions.
Quelle différence entre un chatbot et ChatGPT ?
ChatGPT est un chatbot généraliste aux connaissances très larges. Un chatbot de site d’entreprise est configuré sur l’offre et le fonctionnement d’une seule entreprise, ne parle que des sujets convenus et est relié à des systèmes comme un CRM ou un agenda.
ChatGPT est-il un chatbot ?
Oui. ChatGPT est un chatbot IA : on converse avec lui en langage courant et il formule lui-même ses réponses avec un modèle de langage. Ce n’est simplement pas un chatbot configuré pour une entreprise précise.
Quels sont des exemples de chatbots ?
Un bot à menu qui donne les horaires et les conditions de retour, un chatbot IA qui répond aux questions sur les produits et un chatbot qui planifie un essai routier ou un rendez-vous en showroom. Les assistants vocaux des smartphones reposent sur le même principe.
Quels sont les inconvénients des chatbots ?
Un chatbot bloque sur les questions qui sortent de ses connaissances, et un chatbot IA peut donner une réponse fausse avec assurance. Sans bon transfert vers un humain, le visiteur s’agace. Un chatbot demande aussi une maintenance continue.
Comment créer soi-même un chatbot ?
Recensez d’abord les questions fréquentes, choisissez ensuite un type de chatbot et une plateforme, alimentez les connaissances et testez les conversations. Quelqu’un doit ensuite faire vivre le chatbot : cette gestion représente en pratique le plus gros du travail.
Que signifie le mot chatbot ?
Chatbot est la contraction de « chat » et de « robot ». Le mot désigne un logiciel qui converse avec des personnes, le plus souvent par écrit dans une fenêtre de chat ou une messagerie.